Glosario de Call Center
Hemos simplificado la compleja jerga del sector. Una guía de la A a la Z con términos para profesionales.
Abandonment Rate (Tasa de Abandono)
El porcentaje de llamadas entrantes en las que el cliente cuelga antes de ser conectado con un agente.
ACD (Automatic Call Distributor)
Un sistema que dirige automáticamente las llamadas entrantes al agente más adecuado, según reglas predefinidas (habilidades, idioma, disponibilidad).
ACW (After Call Work)
El tiempo que un agente dedica a tareas relacionadas con una llamada (notas, entrada de datos) una vez finalizada la conversación.
Adherence (Cumplimiento de Horario)
Una métrica que mide en qué medida un agente respeta su turno, pausas y actividades programadas.
Agent (Agente)
Un representante de atención al cliente que gestiona interacciones por teléfono, correo electrónico o chat.
AHT (Average Handle Time)
La duración media de una transacción, incluyendo el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el tiempo de gestión posterior.
ANI (Automatic Number Identification)
Una función que muestra el número de teléfono del llamante en la pantalla del agente.
API (Application Programming Interface)
Una interfaz que permite que distintos sistemas de software (por ejemplo, CRM y PBX) se comuniquen e intercambien datos.
ASA (Average Speed of Answer)
El tiempo medio que transcurre hasta que un agente responde las llamadas.
Auto Attendant (Contestador Automático)
Un sistema de menú de voz que puede dirigir a los llamantes a una extensión sin intervención de una centralita.
Availability (Disponibilidad)
El porcentaje de tiempo en el que un agente está listo para atender una llamada.
Abandoned Call (Llamada Abandonada)
Una llamada que se colocó en la cola del ACD y en la que el cliente cuelga antes de llegar a un agente.
After-Call Survey (Encuesta Posllamada)
Una breve encuesta presentada al cliente inmediatamente después de una llamada para medir su satisfacción.
Agent Group (Grupo de Agentes)
También llamado split, gate, queue o skills group: un grupo de agentes que comparten las mismas habilidades.
Agent Status (Estado del Agente)
El estado de un agente en un momento dado: por ejemplo, en espera, hablando, en gestión posterior, inactivo o no disponible.
All Trunks Busy (Todas las Líneas Ocupadas)
La situación en la que todas las líneas de un grupo determinado están ocupadas simultáneamente.
Analogue (Analógico)
Transmisión o conmutación telefónica que no es digital; las señales son análogas a la original.
Announcement (Locución)
Un mensaje de voz grabado que se reproduce a los llamantes.
Answer Rate (Tasa de Respuesta)
La proporción de llamadas atendidas por agentes respecto al total de llamadas recibidas.
Answered Call (Llamada Atendida)
Una llamada se considera atendida en cuanto llega a un agente.
Application-Based Routing (Enrutamiento Basado en Aplicación)
La capacidad del ACD de enrutar y hacer seguimiento de las llamadas según el tipo o aplicación (por ejemplo, ventas, servicio) en lugar de por línea o grupo de agentes.
Architecture (Arquitectura)
El diseño fundamental de un sistema; determina cómo trabajan juntos sus componentes, su capacidad y su capacidad de integración con otros sistemas.
Artificial Intelligence (AI) / Inteligencia Artificial (IA)
Máquinas que simulan o superan la inteligencia humana para realizar tareas.
Auto Available (Auto-Disponible)
Una función del ACD que devuelve automáticamente a los agentes al estado 'disponible' tras finalizar una llamada.
Auto Greeting (Saludo Automático)
Un saludo pregrabado de un agente que se reproduce automáticamente cuando entra una llamada.
Auto Wrap-up (Cierre Automático)
Una función del ACD que sitúa automáticamente a los agentes en tiempo de gestión posterior al finalizar una llamada.
Automatic Speech Recognition (ASR)
Tecnología que permite a los llamantes interactuar mediante lenguaje natural sin un agente, automatizando parte o la totalidad de la llamada.
Average Delay of Delayed Calls (Retraso Medio de Llamadas Demoradas)
El retraso promedio únicamente de aquellas llamadas que tuvieron que esperar en la cola.
Average Resolution Time (ART)
El tiempo transcurrido desde la recepción de un contacto hasta la finalización de todos los procesos asociados.
Average Time to Abandon (ATA)
El tiempo medio que los llamantes esperan en la cola antes de colgar; el cálculo solo tiene en cuenta las llamadas abandonadas.
Auxiliary Work State (Estado de Trabajo Auxiliar)
Un estado del agente utilizado cuando este realiza tareas laborales no relacionadas con la atención de llamadas.
Back Office
La parte de la empresa donde se realizan tareas administrativas y de soporte sin contacto directo con el cliente.
Blended Agent (Agente Mixto)
Un agente formado tanto para llamadas entrantes como salientes.
BPO (Business Process Outsourcing)
La externalización de funciones empresariales estándar (como la atención al cliente) a un proveedor externo.
Business Intelligence (BI)
Estrategias y tecnologías utilizadas para el análisis de datos e información empresarial.
Base Staff (Personal Base)
El número mínimo de agentes necesario para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un periodo determinado.
Benchmark
La comparación de productos, servicios y procesos con los de otras organizaciones para identificar nuevas ideas y oportunidades de mejora.
Best in Class (El Mejor de su Categoría)
Un término de benchmarking utilizado para identificar organizaciones que superan a todas las demás en una categoría determinada.
Blended AI (IA Híbrida)
La combinación de inteligencia humana e inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente.
Blockage (Bloqueo)
Llamantes a los que se impide entrar en una cola.
Blocked Call (Llamada Bloqueada)
Una llamada que no puede conectarse de inmediato porque no hay ningún canal disponible o se ha superado el umbral de la cola.
Busy Hour (Hora Pico)
La hora del día en la que un grupo de líneas registra el mayor volumen de tráfico.
Call Blending (Mezcla de Llamadas)
Una estrategia que combina llamadas entrantes y salientes para los agentes con el fin de optimizar la eficiencia.
Call Center
Una oficina centralizada utilizada para recibir o realizar un gran volumen de solicitudes por teléfono.
Call Recording (Grabación de Llamadas)
La práctica de grabar las conversaciones telefónicas con fines de control de calidad y formación.
Cloud Contact Center (Contact Center en la Nube)
Una solución de contact center alojada en un servidor en la nube y accesible por internet sin necesidad de hardware local.
Cold Calling (Llamadas en Frío)
El contacto con clientes potenciales que no han tenido ningún contacto previo con el vendedor.
Contact Center
Un punto centralizado desde el que se gestionan todos los contactos con el cliente (teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat).
CRM (Customer Relationship Management)
Tecnología utilizada para gestionar todas las relaciones e interacciones de su empresa con los clientes.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Una métrica que mide el grado de satisfacción de los clientes con un servicio o producto.
CTI (Computer Telephony Integration)
Tecnología que permite a los ordenadores interactuar con los sistemas telefónicos.
Call Avoidance (Evitación de Llamadas)
Una estrategia proactiva para reducir llamadas no deseadas o de bajo valor, por ejemplo mediante el autoservicio o evitando llamadas repetidas.
Call Calibration (Calibración de Llamadas)
Sesiones realizadas por analistas de calidad y líderes de equipo para garantizar que todos los contactos con clientes se evalúan con los mismos estándares.
Call Disposition Codes (Códigos de Tipificación de Llamadas)
Códigos utilizados para etiquetar y clasificar las llamadas según el motivo de la consulta del cliente.
Call Drivers (Motivos de Llamada)
Las razones por las que los clientes contactan con el contact center; suelen analizarse para reducir el volumen total de llamadas.
Chief Information Officer (CIO)
El responsable de más alto rango a cargo de los sistemas de información de una organización.
Churn Rate (Tasa de Cancelación)
El porcentaje de clientes que finalizan su relación con una empresa en un periodo determinado.
Cloud Computing (Computación en la Nube)
La prestación remota de un sistema, servicio o solución a través de una red de área amplia (WAN).
Coach (Formador)
La persona que apoya a los agentes, además del líder de equipo, transmitiendo conocimiento técnico.
Corporate Social Responsibility (CSR)
Un término amplio que describe la ética de una empresa, como su impacto ambiental y social.
Cost Per Call (Coste por Llamada)
El coste total (fijo y variable) dividido entre el número total de llamadas en un periodo determinado.
Customer Loyalty (Fidelización del Cliente)
El grado en que los clientes continúan usando los productos y servicios de una empresa y rechazan las ofertas de la competencia.
Customer Retention (Retención de Clientes)
Una estrategia de marketing orientada a conservar a los clientes en riesgo de irse a la competencia.
Customer Touchpoints (Puntos de Contacto con el Cliente)
Los servicios y recursos que ponen al público en contacto con una marca.
Database (Base de Datos)
Una colección organizada de información o datos estructurados, normalmente almacenados electrónicamente.
Dialer (Marcador)
Un dispositivo electrónico o software que marca números de teléfono automáticamente.
DID (Direct Inward Dialing)
Un servicio que permite a una organización disponer de numerosos números de teléfono individuales para cada persona o puesto de trabajo.
DNIS (Dialed Number Identification Service)
Un servicio que identifica el número marcado por el llamante y se utiliza para enrutar las llamadas adecuadamente.
Database Call Handling (Gestión de Llamadas por Base de Datos)
Una aplicación CTI en la que el ACD procesa las llamadas basándose en información en tiempo real procedente de una base de datos.
Day of Week Routing (Enrutamiento por Día de la Semana)
Un servicio de red que dirige las llamadas a ubicaciones alternativas según el día de la semana.
Delay Announcements (Locuciones de Espera)
Locuciones grabadas que animan a los llamantes a esperar hasta que haya un agente disponible.
Digital Transformation (Transformación Digital)
El proceso de adaptar los procesos, la tecnología y la cultura de una organización a la era digital.
Dip Check (Verificación Puntual)
Un análisis rápido de contactos con clientes realizado por un analista de calidad para localizar un tipo específico de problema o error.
Escalation (Escalado)
El proceso de derivar una llamada a un supervisor o especialista cuando el primer agente no puede resolver el problema.
EWT (Expected Wait Time)
Una estimación que se ofrece a los llamantes sobre cuánto tiempo tendrán que esperar antes de hablar con un agente.
Early Warning System (EWS)
Un proceso que alerta a una empresa sobre nuevos problemas de producto, a menudo detectados primero en el contact center.
Empathy (Empatía)
La capacidad de un agente de ponerse en el lugar del cliente y comprender sus preocupaciones.
Enterprise Resource Planning (ERP)
Los medios utilizados para determinar las necesidades de personal y ocupación de los empleados de front y back office.
Escalation Plan (Plan de Escalado)
Un plan que define las medidas que se tomarán cuando la cola crezca por encima de los límites aceptables.
FCR (First Contact Resolution)
Una métrica que indica el porcentaje de problemas de los clientes resueltos durante la primera interacción.
Forecast (Previsión)
La predicción del volumen de llamadas futuro y de las necesidades de personal, basada en datos históricos.
Failure Demand (Demanda por Fallo)
Demanda adicional generada por un error propio de la empresa —una devolución de llamada no realizada, una entrega tardía— que genera contactos adicionales.
Fast Clear Down (Colgado Inmediato)
Un llamante que cuelga de inmediato al escuchar una locución de espera.
Flushing Out the Queue (Vaciado de la Cola)
Modificación de los umbrales del sistema para que las llamadas en espera de un grupo de agentes se redirijan a otro grupo con una cola más corta.
Gateway (Pasarela)
Un puente de hardware o software que permite la comunicación entre distintos protocolos de red (por ejemplo, VoIP y RTPC).
Grade of Service (Grado de Servicio)
La probabilidad de que una llamada no pueda conectarse porque todas las líneas están ocupadas, a menudo expresada como 'p.01' (1% bloqueado).
Hold Time (Tiempo en Espera)
El tiempo total que un llamante pasa en espera durante una llamada.
Hosted Call Center (Call Center Alojado)
Un modelo de call center en el que la infraestructura tecnológica es alojada por un proveedor de servicios.
Help Desk (Mesa de Ayuda)
Un término utilizado en general para un call center dedicado a resolver dudas sobre instalación, uso o problemas de un producto.
Historical Reports (Informes Históricos)
Informes que hacen seguimiento del rendimiento del call center y de los agentes a lo largo de un periodo determinado.
Hybrid Working (Trabajo Híbrido)
Un modelo de trabajo flexible en el que los empleados reparten su tiempo entre la oficina y ubicaciones remotas, normalmente el domicilio.
Inbound (Entrante)
Llamadas o comunicaciones iniciadas por el cliente hacia el contact center.
IVR (Interactive Voice Response)
Una tecnología que permite a un ordenador interactuar con las personas mediante voz y tonos DTMF (marcado por teclado).
ISDN (Integrated Services Digital Network)
Un conjunto de estándares de comunicación para la transmisión digital simultánea de voz, vídeo y datos.
Incoming Call Centre Management (Gestión de Call Center de Llamadas Entrantes)
El arte de disponer del número adecuado de empleados cualificados, en el momento y el lugar adecuados, con nivel de servicio y calidad.
Internal Help Desk (Mesa de Ayuda Interna)
Un grupo que da soporte a otros grupos de agentes internos, por ejemplo en llamadas complejas o escaladas.
Judgemental Forecasting (Previsión por Juicio Experto)
Un enfoque de previsión que va más allá de la estadística e incorpora la intuición, la investigación de mercado y la opinión directiva.
KPI (Key Performance Indicator)
Un valor medible que muestra la eficacia con la que una empresa está alcanzando sus principales objetivos de negocio.
Knowledge Base (Base de Conocimiento)
Una base de datos especializada y de fácil acceso que reúne conocimiento institucional, experiencias y soluciones a problemas.
Knowledge Management System (KMS)
Una aplicación de escritorio que los agentes utilizan como fuente única de información para responder a las consultas de los clientes.
Lead
Una persona o entidad con potencial para convertirse en cliente.
Live Chat (Chat en Vivo)
Un canal de atención al cliente que permite a los clientes comunicarse por texto en tiempo real con agentes en un sitio web.
Law of Diminishing Returns (Ley de Rendimientos Decrecientes)
La disminución de la mejora marginal en el nivel de servicio atribuible a cada agente adicional, a medida que se añaden agentes sucesivamente.
Load Balancing (Balanceo de Carga)
La distribución del tráfico entre dos o más destinos.
Longest Delay (Retraso Máximo)
El tiempo más largo que un llamante ha esperado en la cola antes de colgar o llegar a un agente.
Monitoring (Monitorización)
El proceso de escuchar las llamadas de los agentes con fines de control de calidad y formación.
Multichannel (Multicanal)
La oferta de varios canales de comunicación independientes (teléfono, correo electrónico) sin integración entre ellos.
Middleware
Software que actúa de intermediario entre distintos tipos de hardware y software en una red para que puedan trabajar juntos.
Multi-Skilling (Multihabilidad)
Un agente capaz de gestionar distintos tipos de llamadas, por ejemplo ventas y servicio.
Multilingual Agents (Agentes Multilingües)
Agentes cualificados para atender llamadas en más de un idioma.
NPS (Net Promoter Score)
Una métrica utilizada para medir la fidelidad del cliente y la probabilidad de que recomiende su marca.
Next Available Agent (Siguiente Agente Disponible)
Un método de distribución de llamadas que las envía al siguiente agente disponible, repartiendo así la carga de forma equitativa entre los grupos de habilidades.
Occupancy Rate (Tasa de Ocupación)
El porcentaje de tiempo que los agentes dedican a gestionar llamadas frente al tiempo que esperan llamadas.
Omnichannel (Omnicanal)
La provisión de una experiencia de cliente sin fisuras a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales).
Outbound (Saliente)
Llamadas iniciadas por los agentes del contact center hacia los clientes.
Outsourcing (Externalización)
La práctica de contratar a empresas externas para realizar trabajos que normalmente se llevan a cabo dentro de la empresa.
Off-Peak (Fuera de Horas Pico)
Periodos fuera del horario de mayor actividad del call center, en los que los proveedores suelen ofrecer tarifas más económicas.
Open Ticket (Ticket Abierto)
Un contacto o transacción de un cliente que aún no se ha completado o resuelto.
PBX (Private Branch Exchange)
Una red telefónica privada utilizada dentro de una empresa para realizar y recibir llamadas.
Predictive Dialer (Marcador Predictivo)
Un sistema de marcación automatizado que llama a números y conecta las llamadas contestadas con agentes disponibles.
PSTN (Public Switched Telephone Network)
La red telefónica fija tradicional.
Pareto Chart (Diagrama de Pareto)
Un gráfico de barras que ordena los eventos según su frecuencia, llamado así en honor al economista Vilfredo Pareto.
Percent Allocation (Asignación Porcentual)
Una estrategia de enrutamiento de llamadas utilizada en entornos multisede, en la que las llamadas se distribuyen entre ubicaciones según porcentajes definidos por el usuario.
Pooling Principle (Principio de Agrupación)
El principio según el cual agrupar recursos mejora la eficiencia en la gestión del tráfico, mientras que lo contrario la reduce.
QA (Quality Assurance)
El proceso de observar y analizar interacciones para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad.
Queue (Cola)
Una línea virtual en la que los llamantes esperan para ser conectados con un agente.
Quantitative Forecasting (Previsión Cuantitativa)
El uso de técnicas estadísticas y tendencias históricas para predecir el volumen de llamadas futuro.
Real-Time Management (Gestión en Tiempo Real)
La supervisión y gestión de las métricas de rendimiento del contact center en tiempo real.
Remote Agent (Agente Remoto)
Un agente que trabaja desde una ubicación fuera del contact center físico, a menudo desde casa.
Routing (Enrutamiento)
El proceso de dirigir las llamadas entrantes al agente o departamento correspondiente.
Real-Time Adherence (RTA)
La medición en tiempo real del cumplimiento del horario por parte del agente, de modo que las incidencias puedan corregirse de inmediato.
Retrial (Reintento)
Un llamante que vuelve a intentarlo al recibir la señal de comunicando.
Round Robin Distribution (Distribución Rotativa)
Un método para distribuir llamadas entre agentes siguiendo una lista predefinida.
Schedule Adherence (Cumplimiento de Horario)
Una métrica que verifica si los agentes trabajan las horas para las que están programados.
Script (Guion)
Una guía o instrucción escrita para que los agentes lleven a cabo las interacciones con los clientes.
Self-Service (Autoservicio)
Herramientas (como el IVR o las preguntas frecuentes) que permiten a los clientes resolver sus problemas sin ayuda de un agente.
Service Level (Nivel de Servicio)
El porcentaje de llamadas respondidas dentro de un plazo determinado (por ejemplo, 80% en 20 segundos).
Shrinkage
El porcentaje del tiempo remunerado en el que los agentes no están disponibles para atender llamadas (reuniones, descansos, formación).
SLA (Service Level Agreement)
Un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que establece los estándares de servicio (por ejemplo, el tiempo de respuesta).
Softphone
Un programa de software para realizar llamadas telefónicas a través de internet usando un ordenador convencional.
Supervisor
Una persona que dirige un equipo de agentes y es responsable de su rendimiento.
Satellite Call Centre (Call Center Satélite)
Un contact center más pequeño, ubicado en otra sede, conectado al centro principal y que normalmente gestiona el mismo tipo de llamadas.
Skills-Based Routing (Enrutamiento Basado en Habilidades)
Garantizar que las llamadas se dirijan a los agentes con las habilidades específicas para gestionar ese tipo de llamada de la forma más eficaz.
Software as a Service (SaaS)
La prestación remota de un software o sistema por parte de un proveedor a un suscriptor o base de usuarios.
Speech Recognition (Reconocimiento de Voz)
La capacidad de un sistema de procesamiento de voz de descifrar palabras y frases habladas.
Standard Operating Procedure (SOP)
Un conjunto de directrices que los contact center elaboran para gestionar procesos comunes, como la evaluación de calidad o la planificación de personal.
Talk Time (Tiempo de Conversación)
El tiempo que un agente pasa hablando con un cliente.
Telemarketing
La comercialización de bienes o servicios mediante llamadas telefónicas.
Toll-Free Number (Número Gratuito)
Un número de teléfono cuya llamada es gratuita para quien lo marca.
Turnover Rate (Tasa de Rotación)
El porcentaje de empleados que abandonan una empresa en un periodo determinado.
Telecommuting (Teletrabajo)
El uso de telecomunicaciones para trabajar desde casa u otros lugares en lugar de en las instalaciones de la organización.
Trunk (Enlace Troncal)
Una línea telefónica que conecta dos sistemas de conmutación entre sí.
Upselling
Una estrategia de ventas para animar a los clientes a comprar un artículo más caro o una mejora de producto.
Unified Communications (UC)
La fusión de distintos tipos de interacción; por ejemplo, cuando el primer contacto por voz se complementa con un correo electrónico de seguimiento.
Universal Agent (Agente Universal)
Un agente capaz de gestionar todo tipo de llamadas entrantes, o tanto llamadas entrantes como salientes.
Virtual Call Center (Call Center Virtual)
Un contact center cuyos agentes están dispersos geográficamente pero conectados mediante tecnología en la nube.
VoIP (Voice over Internet Protocol)
Una tecnología que transmite datos de voz a través de internet.
Voice Response Unit (VRU)
Un sistema automatizado de respuesta telefónica que reproduce mensajes grabados.
Virtualisation (Virtualización)
El medio por el cual se combinan varios procesos o sistemas distintos para ofrecer un único servicio.
Voicebot
Lo mismo que un chatbot, pero controlado por voz.
Voice Processing (Procesamiento de Voz)
Un término general para cualquier combinación de tecnologías de procesamiento de voz, incluyendo el correo de voz, la centralita automática y el VRU.
Warm Transfer (Transferencia Asistida)
La derivación de una llamada en la que el agente habla con el destinatario antes de conectar al cliente.
WFM (Workforce Management)
El proceso de maximizar la productividad de los empleados mediante la previsión de las necesidades de personal y la creación y gestión de sus horarios.
Workload (Carga de Trabajo)
El esfuerzo laboral (tiempo total de gestión) necesario para atender el volumen de contactos.
Wrap-Up Time (Tiempo de Cierre)
El tiempo que un agente dedica al trabajo asociado tras una llamada; equivalente al ACW.
Wallboards (Paneles de Sala)
Pantallas electrónicas que ofrecen a la dirección y a los agentes una vista en tiempo real de las métricas clave, como el nivel de servicio.
Workforce Optimisation (WFO)
El medio para aplicar horarios y previsiones basados en los volúmenes de interacción pasados y esperados.
Zero Tolerance Policy (ZTP)
La prohibición de un comportamiento o elemento determinado que una organización considera inaceptable, con consecuencias definidas en caso de incumplimiento.
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