Call Center Glossar
Wir haben die komplexe Fachsprache der Branche vereinfacht. Ein A-Z-Leitfaden mit Begriffen für Fachleute.
Abandonment Rate (Abbruchrate)
Der Prozentsatz eingehender Anrufe, bei denen der Kunde auflegt, bevor er mit einem Agenten verbunden wird.
ACD (Automatic Call Distributor)
Ein System, das eingehende Anrufe automatisch an den am besten geeigneten Agenten weiterleitet, basierend auf vorgegebenen Regeln (Fähigkeiten, Sprache, Verfügbarkeit).
ACW (After Call Work)
Die Zeit, die ein Agent für Aufgaben im Zusammenhang mit einem Anruf aufwendet (Notizen, Dateneingabe), nachdem das Gespräch beendet ist.
Adherence (Einhaltung)
Eine Kennzahl, die misst, wie gut ein Agent seinen geplanten Schichtplan, Pausen und Aktivitäten einhält.
Agent
Ein Kundendienstmitarbeiter, der Kundeninteraktionen per Telefon, E-Mail oder Chat bearbeitet.
AHT (Average Handle Time)
Die durchschnittliche Dauer einer Transaktion, einschließlich Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit.
ANI (Automatic Number Identification)
Eine Funktion, die die Telefonnummer des Anrufers auf dem Bildschirm des Agenten anzeigt.
API (Application Programming Interface)
Eine Schnittstelle, die es verschiedenen Softwaresystemen (z. B. CRM und PBX) ermöglicht, zu kommunizieren und Daten auszutauschen.
ASA (Average Speed of Answer)
Die durchschnittliche Zeit, bis Anrufe von einem Agenten beantwortet werden.
Auto Attendant
Ein Sprachmenüsystem, das Anrufer ohne Eingriff einer Zentrale an eine Nebenstelle weiterleiten kann.
Availability (Verfügbarkeit)
Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Agent bereit ist, einen Anruf anzunehmen.
Abandoned Call (Abgebrochener Anruf)
Ein Anruf, der in der ACD-Warteschlange platziert wurde und bei dem der Kunde auflegt, bevor er einen Agenten erreicht.
After-Call Survey (Nachbefragung)
Eine kurze Umfrage, die dem Kunden unmittelbar nach einem Anruf zur Messung der Zufriedenheit vorgelegt wird.
Agent Group (Agentengruppe)
Auch Split, Gate, Queue oder Skills Group genannt – eine Gruppe von Agenten, die gemeinsame Fähigkeiten teilen.
Agent Status
Der Status eines Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt – z. B. Warten, Sprechen, Nachbearbeitung, Leerlauf, nicht verfügbar.
All Trunks Busy (Alle Leitungen belegt)
Der Zustand, wenn alle Leitungen in einer bestimmten Gruppe gleichzeitig belegt sind.
Analogue (Analog)
Telefonübertragung oder -vermittlung, die nicht digital ist; Signale sind analog zum Original.
Announcement (Ansage)
Eine aufgezeichnete Sprachnachricht, die Anrufern abgespielt wird.
Answer Rate (Beantwortungsrate)
Das Verhältnis der von Agenten beantworteten Anrufe zur Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe.
Answered Call (Beantworteter Anruf)
Ein Anruf gilt als beantwortet, sobald er einen Agenten erreicht.
Application-Based Routing
Die ACD-Fähigkeit, Anrufe nach Typ oder Anwendung (z. B. Verkauf, Service) statt nach Leitung oder Agentengruppe zu leiten und zu verfolgen.
Architecture (Architektur)
Das grundlegende Design eines Systems; bestimmt, wie Komponenten zusammenarbeiten, die Kapazität und die Fähigkeit zur Integration mit anderen Systemen.
Artificial Intelligence (AI) / Künstliche Intelligenz (KI)
Maschinen, die menschliche Intelligenz simulieren oder übertreffen, um Aufgaben auszuführen.
Auto Available (Auto-Verfügbar)
Eine ACD-Funktion, die Agenten nach Beendigung eines Anrufs automatisch in den Modus 'Verfügbar' zurückversetzt.
Auto Greeting (Auto-Begrüßung)
Eine vorab aufgezeichnete Begrüßung eines Agenten, die automatisch abgespielt wird, wenn ein Anruf eingeht.
Auto Wrap-up (Auto-Nachbearbeitung)
Eine ACD-Funktion, die Agenten nach Ende eines Anrufs automatisch in die Nachbearbeitungszeit versetzt.
Automatic Speech Recognition (ASR)
Technologie, die Anrufern die Interaktion mit natürlicher Sprache ohne Agenten ermöglicht und Teile oder ganze Anrufe automatisiert.
Average Delay of Delayed Calls
Die durchschnittliche Verzögerung nur derjenigen Anrufe, die in der Warteschlange warten mussten.
Average Resolution Time (ART)
Die Zeit vom Eingang eines Kontakts bis zum Abschluss aller damit verbundenen Prozesse.
Average Time to Abandon (ATA)
Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der Warteschlange warten, bevor sie auflegen; die Berechnung berücksichtigt nur abgebrochene Anrufe.
Auxiliary Work State (Hilfsarbeitszustand)
Ein Agentenstatus, der verwendet wird, wenn der Agent mit arbeitsbezogenen Aufgaben beschäftigt ist, die nichts mit der Annahme von Anrufen zu tun haben.
Back Office
Der Teil des Unternehmens, in dem administrative und unterstützende Aufgaben ohne direkten Kundenkontakt ausgeführt werden.
Blended Agent
Ein Agent, der sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe geschult ist.
BPO (Business Process Outsourcing)
Die Auslagerung von Standardgeschäftsfunktionen (wie Kundenservice) an einen Drittanbieter.
Business Intelligence (BI)
Strategien und Technologien zur Datenanalyse von Geschäftsinformationen.
Base Staff (Basispersonal)
Die Mindestanzahl von Agenten, die erforderlich ist, um die Service-Level- und Reaktionszeitziele für einen bestimmten Zeitraum zu erreichen.
Benchmark
Vergleich von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen mit denen anderer Organisationen, um neue Ideen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Best in Class
Ein Benchmarking-Begriff zur Identifizierung von Organisationen, die alle anderen in einer bestimmten Kategorie übertreffen.
Blended AI (Hybride KI)
Die Kombination von menschlicher Intelligenz und Künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Blockage (Blockierung)
Anrufer, die am Eintritt in eine Warteschlange gehindert werden.
Blocked Call (Blockierter Anruf)
Ein Anruf, der nicht sofort verbunden werden kann, weil kein Kanal verfügbar ist oder der Warteschlangen-Schwellenwert überschritten wurde.
Busy Hour (Hauptverkehrsstunde)
Die Stunde, in der eine Leitungsgruppe während des Tages das meiste Verkehrsaufkommen hat.
Call Blending (Anruf-Mischung)
Eine Strategie, die eingehende und ausgehende Anrufe für Agenten mischt, um die Effizienz zu optimieren.
Call Center
Ein zentrales Büro, das für den Empfang oder das Tätigen einer großen Anzahl von Anfragen per Telefon genutzt wird.
Call Recording (Anrufaufzeichnung)
Die Praxis, Telefongespräche zur Qualitätssicherung und Schulung aufzuzeichnen.
Cloud Contact Center
Eine Contact-Center-Lösung, die auf einem Cloud-Server gehostet wird und über das Internet ohne lokale Hardware zugänglich ist.
Cold Calling (Kaltakquise)
Die Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden, die zuvor keinen Kontakt mit dem Verkäufer hatten.
Contact Center
Eine zentrale Anlaufstelle, von der aus alle Kundenkontakte (Telefon, E-Mail, soziale Medien, Chat) verwaltet werden.
CRM (Customer Relationship Management)
Technologie zur Verwaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kunden.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Eine Kennzahl zur Messung des Zufriedenheitsgrads der Kunden mit einem Service oder Produkt.
CTI (Computer Telephony Integration)
Technologie, die es Computern ermöglicht, mit Telefonsystemen zu interagieren.
Call Avoidance (Anrufvermeidung)
Eine proaktive Strategie zur Reduzierung unerwünschter oder geringwertiger Anrufe, z. B. durch Self-Service oder die Vermeidung von Wiederholungsanrufen.
Call Calibration (Anrufkalibrierung)
Sitzungen, die von Qualitätsanalysten und Teamleitern durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass alle Kundenkontakte nach denselben Standards bewertet werden.
Call Disposition Codes
Codes zur Kennzeichnung und Klassifizierung von Anrufen basierend auf dem Grund des Kundenanrufs.
Call Drivers (Anruftreiber)
Die Gründe, warum Kunden das Contact Center kontaktieren; werden oft analysiert, um das Gesamtanrufvolumen zu reduzieren.
Chief Information Officer (CIO)
Der ranghöchste Manager, der für die Informationssysteme einer Organisation verantwortlich ist.
Churn Rate (Abwanderungsrate)
Der Prozentsatz der Kunden, die ihre Beziehung zu einem Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums beenden.
Cloud Computing
Die entfernte Bereitstellung eines Systems, Dienstes oder einer Lösung über ein Weitverkehrsnetz (WAN).
Coach
Die Person, die Agenten zusätzlich zum Teamleiter unterstützt und technisches Wissen vermittelt.
Corporate Social Responsibility (CSR)
Ein weit gefasster Begriff, der die Ethik eines Unternehmens beschreibt, wie z. B. seine ökologischen und sozialen Auswirkungen.
Cost Per Call (Kosten pro Anruf)
Gesamtkosten (fix und variabel) geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe für einen bestimmten Zeitraum.
Customer Loyalty (Kundenloyalität)
Das Maß, in dem Kunden weiterhin die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens nutzen und konkurrierende Angebote ablehnen.
Customer Retention (Kundenbindung)
Eine Marketingstrategie, die darauf abzielt, Kunden zu halten, die Gefahr laufen, zu einem Wettbewerber abzuwandern.
Customer Touchpoints (Kundenkontaktpunkte)
Die Dienstleistungen und Ressourcen, die die Öffentlichkeit mit einer Marke in Kontakt bringen.
Database (Datenbank)
Eine organisierte Sammlung strukturierter Informationen oder Daten, die typischerweise elektronisch gespeichert werden.
Dialer (Wahlgerät)
Ein elektronisches Gerät oder eine Software, das/die automatisch Telefonnummern wählt.
DID (Direct Inward Dialing)
Ein Dienst, der es einer Organisation ermöglicht, zahlreiche individuelle Telefonnummern für jede Person oder jeden Arbeitsplatz zu haben.
DNIS (Dialed Number Identification Service)
Ein Dienst, der die vom Anrufer gewählte Nummer identifiziert und zur entsprechenden Weiterleitung von Anrufen verwendet wird.
Database Call Handling
Eine CTI-Anwendung, bei der die ACD Anrufe basierend auf Echtzeitinformationen aus einer Datenbank verarbeitet.
Day of Week Routing (Wochentag-Routing)
Ein Netzwerkdienst, der Anrufe basierend auf dem Wochentag an alternative Standorte weiterleitet.
Delay Announcements (Verzögerungsansagen)
Aufgezeichnete Ansagen, die Anrufer ermutigen, auf einen verfügbaren Agenten zu warten.
Digital Transformation (Digitale Transformation)
Der Prozess der Anpassung der Prozesse, Technologie und Kultur einer Organisation an das digitale Zeitalter.
Dip Check (Stichprobenprüfung)
Eine schnelle Analyse von Kundenkontakten durch einen Qualitätsanalysten, um eine bestimmte Art von Problem oder Fehler zu finden.
Escalation (Eskalation)
Der Prozess der Weiterleitung eines Anrufs an einen Vorgesetzten oder Spezialisten, wenn der erste Agent das Problem nicht lösen kann.
EWT (Expected Wait Time)
Eine Schätzung für Anrufer, wie lange sie warten müssen, bevor sie mit einem Agenten sprechen können.
Early Warning System (EWS)
Ein Prozess, der ein Unternehmen auf neue Produktprobleme aufmerksam macht, die oft zuerst im Contact Center identifiziert werden.
Empathy (Empathie)
Die Fähigkeit eines Agenten, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und seine Anliegen zu teilen.
Enterprise Resource Planning (ERP)
Die Mittel zur Bestimmung des Personalbedarfs und der Auslastung für Front- und Back-Office-Mitarbeiter.
Escalation Plan (Eskalationsplan)
Ein Plan, der Maßnahmen festlegt, die ergriffen werden, wenn die Warteschlange über akzeptable Grenzen hinaus anwächst.
FCR (First Contact Resolution)
Eine Kennzahl, die den Prozentsatz der Kundenprobleme angibt, die während der ersten Interaktion gelöst werden.
Forecast (Prognose)
Die Vorhersage zukünftiger Anrufvolumina und des Personalbedarfs basierend auf historischen Daten.
Failure Demand (Fehlernachfrage)
Zusätzliche Nachfrage, die durch eigenes Versagen des Unternehmens entsteht – ein verpasster Rückruf, eine verspätete Lieferung – die zusätzliche Kontakte generiert.
Fast Clear Down (Sofortiges Auflegen)
Ein Anrufer, der sofort auflegt, wenn er eine Verzögerungsansage hört.
Flushing Out the Queue (Warteschlange leeren)
Änderung der Systemschwellenwerte, sodass wartende Anrufe für eine Agentengruppe an eine andere Gruppe mit kürzerer Warteschlange umgeleitet werden.
Gateway
Eine Hardware- oder Softwarebrücke, die die Kommunikation zwischen verschiedenen Netzwerkprotokollen (z. B. VoIP und PSTN) ermöglicht.
Grade of Service (Güteklasse)
Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf nicht verbunden werden kann, weil alle Leitungen belegt sind, oft als 'p.01' (1% blockiert) ausgedrückt.
Hold Time (Haltezeit)
Die Gesamtzeit, die ein Anrufer während eines Anrufs in der Warteschleife verbringt.
Hosted Call Center (Gehostetes Call Center)
Ein Call-Center-Modell, bei dem die Technologieinfrastruktur von einem Dienstanbieter gehostet wird.
Help Desk
Ein Begriff, der allgemein für ein Call Center verwendet wird, das für Fragen zur Produktinstallation, -nutzung oder -problemen eingerichtet ist.
Historical Reports (Historische Berichte)
Berichte, die die Leistung des Call Centers und der Agenten über einen bestimmten Zeitraum verfolgen.
Hybrid Working (Hybrides Arbeiten)
Ein flexibles Arbeitsmodell, bei dem Mitarbeiter ihre Zeit zwischen Büro und entfernten Standorten, in der Regel zu Hause, aufteilen.
Inbound (Eingehend)
Anrufe oder Kommunikation, die vom Kunden an das Contact Center initiiert werden.
IVR (Interactive Voice Response)
Eine Technologie, die es einem Computer ermöglicht, mit Menschen über Sprache und DTMF-Töne (Tastatureingabe) zu interagieren.
ISDN (Integrated Services Digital Network)
Eine Reihe von Kommunikationsstandards für die gleichzeitige digitale Übertragung von Sprache, Video und Daten.
Incoming Call Centre Management
Die Kunst, die richtige Anzahl qualifizierter Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben, mit Service-Level und Qualität.
Internal Help Desk (Interner Help Desk)
Eine Gruppe, die andere interne Agentengruppen unterstützt, z. B. bei komplexen oder eskalierten Anrufen.
Judgemental Forecasting (Beurteilungsprognose)
Ein Prognoseansatz, der über die Statistik hinausgeht und Intuition, Marktforschung und Führungsmeinungen einbezieht.
KPI (Key Performance Indicator)
Ein messbarer Wert, der zeigt, wie effektiv ein Unternehmen seine wichtigsten Geschäftsziele erreicht.
Knowledge Base (Wissensdatenbank)
Eine spezialisierte, leicht zugängliche Datenbank mit institutionellem Wissen, Erfahrungen und Problemlösungen.
Knowledge Management System (KMS)
Eine Desktop-Anwendung, die Agenten als einzige Informationsquelle zur Beantwortung von Kundenanfragen nutzen.
Lead
Eine Person oder Einheit mit dem Potenzial, Kunde zu werden.
Live Chat
Ein Kundendienstkanal, der es Kunden ermöglicht, in Echtzeit per Text auf einer Website mit Agenten zu kommunizieren.
Law of Diminishing Returns (Gesetz des abnehmenden Ertrags)
Die abnehmende marginale Verbesserung des Service-Levels, die jedem zusätzlichen Agenten zugeschrieben wird, wenn nacheinander Agenten hinzugefügt werden.
Load Balancing (Lastverteilung)
Die Verteilung des Datenverkehrs auf zwei oder mehr Ziele.
Longest Delay (Längste Verzögerung)
Die längste Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange gewartet hat, bevor er aufgelegt oder einen Agenten erreicht hat.
Monitoring (Überwachung)
Der Prozess des Mithörens von Agentenanrufen zu Qualitätssicherungs- und Schulungszwecken.
Multichannel (Multikanal)
Das Angebot mehrerer unabhängiger Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail) ohne Integration.
Middleware
Software, die zwischen verschiedenen Hardware- und Softwaretypen in einem Netzwerk vermittelt, damit sie zusammenarbeiten können.
Multi-Skilling (Multi-Qualifikation)
Ein Agent, der verschiedene Arten von Anrufen bearbeiten kann, z. B. Verkauf und Service.
Multilingual Agents (Mehrsprachige Agenten)
Agenten, die für die Bearbeitung von Anrufen in mehr als einer Sprache qualifiziert sind.
NPS (Net Promoter Score)
Eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und der Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre Marke weiterempfehlen.
Next Available Agent (Nächster verfügbarer Agent)
Eine Anrufverteilungsmethode, die Anrufe an den nächsten verfügbaren Agenten sendet und so die Last gleichmäßig über die Skill-Gruppen verteilt.
Occupancy Rate (Auslastungsrate)
Der Prozentsatz der Zeit, den Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen im Vergleich zum Warten auf Anrufe verbringen.
Omnichannel
Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses über mehrere Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien).
Outbound (Ausgehend)
Anrufe, die von den Contact-Center-Agenten bei Kunden initiiert werden.
Outsourcing
Die Praxis, externe Unternehmen mit Arbeiten zu beauftragen, die normalerweise innerhalb eines Unternehmens ausgeführt werden.
Off-Peak (Nebenzeiten)
Zeiträume außerhalb der Hauptgeschäftszeiten des Call Centers, in denen Anbieter oft günstigere Tarife anbieten.
Open Ticket (Offenes Ticket)
Ein Kundenkontakt oder eine Transaktion, die noch nicht abgeschlossen oder gelöst wurde.
PBX (Private Branch Exchange)
Ein privates Telefonnetz, das innerhalb eines Unternehmens zum Tätigen und Empfangen von Anrufen verwendet wird.
Predictive Dialer (Predictive Dialer)
Ein automatisiertes Wahlsystem, das Nummern anruft und beantwortete Anrufe mit verfügbaren Agenten verbindet.
PSTN (Public Switched Telephone Network)
Das traditionelle Festnetz-Telefonnetz.
Pareto Chart (Pareto-Diagramm)
Ein Balkendiagramm, das Ereignisse in der Reihenfolge ihrer Häufigkeit anordnet, benannt nach dem Ökonomen Vilfredo Pareto.
Percent Allocation (Prozentuale Zuteilung)
Eine Anrufweiterleitungsstrategie, die in Multi-Site-Umgebungen verwendet wird, bei der Anrufe basierend auf benutzerdefinierten Prozentsätzen auf Standorte verteilt werden.
Pooling Principle (Bündelungsprinzip)
Das Prinzip, dass die Zusammenlegung von Ressourcen die Verkehrsabwicklungseffizienz verbessert, während das Gegenteil sie verringert.
QA (Quality Assurance)
Der Prozess der Beobachtung und Analyse von Interaktionen, um sicherzustellen, dass Qualitätsstandards eingehalten werden.
Queue (Warteschlange)
Eine virtuelle Leitung, in der Anrufer warten, um mit einem Agenten verbunden zu werden.
Quantitative Forecasting (Quantitative Prognose)
Die Verwendung statistischer Techniken und historischer Trends zur Vorhersage zukünftiger Anrufvolumina.
Real-Time Management (Echtzeit-Management)
Überwachung und Verwaltung von Contact-Center-Leistungskennzahlen in Echtzeit.
Remote Agent (Remote-Agent)
Ein Agent, der von einem Standort außerhalb des physischen Contact Centers arbeitet, oft von zu Hause aus.
Routing (Weiterleitung)
Der Prozess der Lenkung eingehender Anrufe an den entsprechenden Agenten oder die entsprechende Abteilung.
Real-Time Adherence (RTA)
Messung der Einhaltung des Zeitplans durch den Agenten in Echtzeit, sodass Probleme sofort behoben werden können.
Retrial (Wiederholungsversuch)
Ein Anrufer, der es erneut versucht, wenn er ein Besetztzeichen erhält.
Round Robin Distribution (Reihenfolge-Verteilung)
Eine Methode zur Verteilung von Anrufen an Agenten nach einer vorgegebenen Liste.
Schedule Adherence (Zeitplaneinhaltung)
Eine Kennzahl, die verfolgt, ob Agenten die Stunden arbeiten, für die sie eingeteilt sind.
Script (Skript)
Eine schriftliche Anleitung oder ein Leitfaden für Agenten zur Durchführung von Kundeninteraktionen.
Self-Service (Selbstbedienung)
Tools (wie IVR oder FAQs), die es Kunden ermöglichen, ihre Probleme ohne Agentenhilfe zu lösen.
Service Level
Der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden (z. B. 80% in 20 Sekunden).
Shrinkage
Der Prozentsatz der bezahlten Zeit, in der Agenten nicht für die Annahme von Anrufen zur Verfügung stehen (Besprechungen, Pausen, Schulungen).
SLA (Service Level Agreement)
Ein Vertrag zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden, der die Servicestandards (z. B. Reaktionszeit) festlegt.
Softphone
Ein Softwareprogramm zum Tätigen von Telefonanrufen über das Internet mit einem handelsüblichen Computer.
Supervisor
Eine Person, die ein Team von Agenten leitet und für deren Leistung verantwortlich ist.
Satellite Call Centre (Satelliten-Call-Center)
Ein kleineres Contact Center an einem anderen Standort, das mit dem Hauptzentrum verbunden ist und in der Regel dieselben Anrufe bearbeitet.
Skills-Based Routing (Qualifikationsbasiertes Routing)
Sicherstellung, dass Anrufe an die Agenten mit den spezifischen Fähigkeiten weitergeleitet werden, um diesen Anruftyp am effektivsten zu bearbeiten.
Software as a Service (SaaS)
Die entfernte Bereitstellung eines Softwareartikels oder -systems durch einen Anbieter an einen Abonnenten oder eine Benutzerbasis.
Speech Recognition (Spracherkennung)
Die Fähigkeit eines Sprachverarbeitungssystems, gesprochene Wörter und Sätze zu entschlüsseln.
Standard Operating Procedure (SOP)
Eine Reihe von Richtlinien, die Contact Center zur Behandlung gemeinsamer Prozesse erstellen, wie z. B. Qualitätsbewertung oder Personalplanung.
Talk Time (Gesprächszeit)
Die Zeit, die ein Agent mit einem Kunden spricht.
Telemarketing
Vermarktung von Waren oder Dienstleistungen über Telefonanrufe.
Toll-Free Number (Gebührenfreie Nummer)
Eine Telefonnummer, deren Anwahl für den Anrufer kostenlos ist.
Turnover Rate (Fluktuationsrate)
Der Prozentsatz der Mitarbeiter, die ein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen.
Telecommuting (Telearbeit)
Nutzung von Telekommunikation, um von zu Hause oder anderen Orten aus zu arbeiten, anstatt in den Räumlichkeiten der Organisation.
Trunk (Leitung)
Eine Telefonleitung, die zwei Vermittlungssysteme miteinander verbindet.
Upselling
Eine Verkaufsstrategie, um Kunden zum Kauf eines teureren Artikels oder Upgrades zu bewegen.
Unified Communications (UC)
Die Verschmelzung von Interaktionstypen – z. B. wenn der erste Kontakt per Sprache per E-Mail nachverfolgt wird.
Universal Agent (Universeller Agent)
Ein Agent, der alle Arten von eingehenden Anrufen oder sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeiten kann.
Virtual Call Center (Virtuelles Call Center)
Ein Contact Center, dessen Agenten geografisch verteilt sind, aber über Cloud-Technologie verbunden sind.
VoIP (Voice over Internet Protocol)
Eine Technologie, die Sprachdaten über das Internet überträgt.
Voice Response Unit (VRU)
Ein automatisiertes Telefonantwortsystem, das aufgezeichnete Nachrichten abspielt.
Virtualisation (Virtualisierung)
Das Mittel, durch das eine Reihe unterschiedlicher Prozesse oder Systeme kombiniert wird, um ein einziges Dienstleistungsangebot bereitzustellen.
Voicebot (Sprachbot)
Dasselbe wie ein Chatbot, jedoch sprachgesteuert.
Voice Processing (Sprachverarbeitung)
Ein Sammelbegriff für jede Kombination von Sprachverarbeitungstechnologien, einschließlich Voicemail, automatischer Vermittlung und VRU.
Warm Transfer (Warmer Transfer)
Weiterleitung eines Anrufs, bei dem der Agent mit dem Empfänger spricht, bevor er den Kunden verbindet.
WFM (Workforce Management)
Der Prozess der Maximierung der Mitarbeiterproduktivität durch Prognose des Arbeitskräftebedarfs und Erstellung sowie Verwaltung von Mitarbeiterzeitplänen.
Workload (Arbeitslast)
Der Arbeitsaufwand (Gesamtbearbeitungszeit), der zur Bewältigung des Kontaktvolumens erforderlich ist.
Wrap-Up Time (Nachbearbeitungszeit)
Die Zeit, die ein Agent nach einem Anruf für die damit verbundene Arbeit aufwendet; gleichbedeutend mit ACW.
Wallboards
Elektronische Anzeigen, die Management und Agenten eine Echtzeitansicht wichtiger Leistungskennzahlen wie Service-Level bieten.
Workforce Optimisation (WFO)
Das Mittel zur Anwendung von Zeitplänen und Prognosen basierend auf früheren und erwarteten Interaktionsvolumina.
Zero Tolerance Policy (ZTP)
Ein Verbot eines bestimmten Verhaltens oder Gegenstands, den eine Organisation als inakzeptabel erachtet, mit definierten Konsequenzen bei Nichteinhaltung.
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