Verwalten Sie Callcenter Mit Präzisen Daten.

Vertrauen Sie der Mathematik, nicht Vermutungen. Berechnen Sie Ihren Personalbedarf und Ihre Service-Level mit dem Erlang-C-Algorithmus oder kontaktieren Sie uns für komplexere Szenarien.

Uns Beraten Lassen arrow_forward

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Effizienzsteigerung

24.5%

Ziel-SL

80%

Callcenter-Planungstool

Berechnen Sie die erforderlichen Agenten basierend auf Anrufvolumen und Servicezielen.

FCS ERLANG C ENGINE v1.4

Dateneingabe

Anrufvolumen

Gesamtzahl der eingehenden Anrufe im ausgewählten Zeitintervall.

Intervall

Zeitraum, in dem Anrufe eingehen. Wählen Sie '60 Minuten' für die Spitzenstundenplanung.

Gesprächszeit (Sek)

Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem Kunden spricht.

ACW (Sek)

Nachbearbeitungszeit: Zeit für Notizen und Aufgaben nach dem Anruf.

AHT (Durchschnittliche Bearbeitungszeit):180 Sek

Ziel-SL (20 Sek)

Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet werden sollen.

80%

Max. Auslastung

Maximale Grenze der Zeit, die Agenten mit Anrufen und Aufgaben verbringen.

85%

Ausfallzeit

Prozentsatz der verlorenen Zeit durch Pausen, Schulungen, Meetings usw.

Erforderliche Agenten

0Agenten

Roh-Agenten: 0

Shrinkage: 10%

Service-Level

0.0%Ziel: 80%

Durchschn. Antwortzeit (ASA)

0.0Sek

Auslastungsgrad:0.0%

Szenarioanalyse (What-If)

Roh-Agenten	Erforderliche Agenten	Service-Level	Durchschn. Antwortzeit (ASA)	Auslastungsgrad

Berechnungshinweis: Dieses Tool verwendet die Erlang-C-Formel, den Industriestandard für Callcenter.

WISSENSCHAFTLICHER ANSATZ

Warum Erlang C?

Planung nach "Bauchgefühl" in Callcentern führt entweder zu übermäßigen Personalkosten oder (schlimmer) zu Kundenverlusten.

Erlang C ist seit über 100 Jahren der Goldstandard der Telekommunikationswelt. Dieses mathematische Modell sagt das Verhalten wartender Kunden und die benötigten Ressourcen mit 99% Genauigkeit voraus, in einer Welt, in der Anrufe zufällig eintreffen (Poisson-Verteilung).

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Kostenoptimierung

Gleicht die Personalplanung aus und verhindert unnötige Schichten und Leerlaufkosten.

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Kundenzufriedenheit

Hält den Ziel-Service-Level (SL) bei minimalen Wartezeiten und Abbruchraten.

? Wichtige Begriffe

AHT (Average Handle Time)

Durchschnittliche Gesamtzeit für die Bearbeitung eines Anrufs, einschließlich Gesprächszeit und Nachbearbeitungszeit (ACW).

Service-Level

Z. B. "80% der Anrufe werden in 20 Sekunden beantwortet." Ein Qualitätsstandard.

Shrinkage

Zeit, in der Mitarbeiter bezahlt werden, aber keine Anrufe bearbeiten (Pausen, Schulungen usw.).

Skalieren Sie Ihren Callcenter-Betrieb mit Unserem Expertenteam

Treffen Sie unser FCS-Expertenteam für Multi-Skill-Management, Schichtplanung und KI-gestützte Bedarfsprognose.

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