Çağrı Merkezi Operasyonunuzu Verilerle Yönetin.

Tahminlere değil, matematiğe güvenin. Erlang C algoritması ile personel ihtiyacınızı ve hizmet seviyenizi hesaplayın veya daha karmaşık senaryolarınız için bizimle iletişime geçin.

Bize Danışın arrow_forward

monitoring

Verimlilik Artışı

%24.5

Hedef SL

%80

Çağrı Merkezi Planlama Aracı

Çağrı hacmi ve hedeflerinize göre gerekli temsilci sayısını hesaplayın.

FCS ERLANG C ENGINE v1.4

Veri Girişi

Çağrı Hacmi

Seçilen zaman aralığında gelen toplam çağrı sayısı.

Zaman Aralığı

Çağrıların ne kadar sürede geldiğini ifade eder. En yoğun saat planlaması için '60 Dakika' seçin.

Konuşma (Sn)

Temsilcinin müşteriyle hatta geçirdiği ortalama konuşma süresi.

ACW (Sn)

After Call Work: Çağrı bittikten sonra not alma gibi işlemler için harcanan süre.

AHT (Ortalama İşlem Süresi):180 sn

Hedef SL (20 sn)

Gelen çağrıların % kaçının belirli saniye içinde cevaplanması gerektiğini belirler.

80%

Max Doluluk (Occupancy)

Temsilcilerin çağrı ve işlemle geçirdiği sürenin tavan limiti.

85%

Shrinkage (Fire Payı)

Mola, yemek, eğitim, toplantı ve devamsızlık gibi nedenlerle kaybedilen iş gücü oranı.

Gerekli Temsilci

0Kişi

Hat Başı: 0

Shrinkage: 10%

Hizmet Seviyesi

0.0%Hedef: 80%

Ort. Cevap (ASA)

0.0sn

Doluluk Oranı:0.0%

Senaryo Analizi (What-If)

Hat Başı	Gerekli Temsilci	Hizmet Seviyesi	Ort. Cevap (ASA)	Doluluk Oranı

Hesaplama Notu: Bu araç, çağrı merkezi endüstri standardı olan Erlang C formülünü kullanır.

science BİLİMSEL YAKLAŞIM

Neden Erlang C?

Çağrı merkezlerinde içgüdüsel planlama yapmak, ya gereğinden fazla personel maliyetine ya da müşteri kaybına yol açar.

Erlang C, 100 yılı aşkın süredir telekomünikasyon dünyasının altın standardıdır. Bu matematiksel model, çağrıların rastgele geldiği (Poisson dağılımı) bir dünyada, bekleyen müşterilerin davranışını ve gerekli kaynağı yüksek doğrulukla tahmin eder.

payments

Maliyet Optimizasyonu

İş gücü planlamasını dengeler, gereksiz nöbet ve atıl zaman maliyetlerini önler.

thumb_up

Müşteri Memnuniyeti

Hizmet seviyesini (SL) korur, bekleme sürelerini ve çağrı terk oranlarını minimumda tutar.

menu_book

Sık Kullanılan Terimler

WFM & Operasyon Sözlüğü

AHT (Average Handle Time) SÜRE

Ortalama İşlem Süresi. Konuşma süresi + Çağrı sonrası iş (ACW) toplamıdır.

Service Level (SL) HEDEF

Örn: "Çağrıların %80'i 20 saniyede cevaplansın." Bu bir hizmet kalite standardıdır.

Shrinkage (Fire Payı) KAYIP

Personelin maaş aldığı ama telefon başında olmadığı (mola, eğitim, toplantı vb.) süredir.

Çağrı Merkezi Operasyonunuzu Uzman Ekibimizle Ölçeklendirin

Çoklu beceri (multi-skill) yönetimi, vardiya planlaması ve yapay zeka destekli tahminleme için uzman FCS ekibimizle tanışın.

Hemen İletişime Geçin