Global Standartlarda,
İşinize Özel Kurgulanmış
Operasyon Ortağınız
FCS, inbound ve outbound çağrı yönetiminden e-posta, canlı destek ve sosyal medya yönetimine kadar uçtan uca müşteri hizmetleri sunan, sertifikalı, profesyonel ve global bir çağrı merkezi şirketidir.
Sektörde yılların verdiği deneyimle, markanızın mevcut altyapısına sorunsuz entegre olur; gerektiğinde iş ortaklarımızın çözümleri veya kendi geliştirdiğimiz teknolojik altyapımız üzerinden süreçlerinizi hayata geçiririz. Uzman temsilci eğitimlerinden sağlam kalite güvence süreçlerine kadar operasyonun her aşamasını kendi bünyemizde yönetir, global standartlarda bir hizmet deneyimi sunarız.
KALİTE SERTİFİKALARIMIZ VE ÜYELİKLERİMİZ
workspace_premium ISO 9001 workspace_premium ISO 10002 workspace_premium ISO 18295-1/2 workspace_premium ISO/IEC 27001
Teknoloji Ekosistemimiz
FCS BPO OPERASYON YÖNETİMİ
7/24 AKTİF OPERASYON
Hizmet Seviyesi (SLA)
%94.8 ▲
Hedef: %90+ ▲
Müşteri Memnuniyeti (CSAT)
4.8 ★
/5 Yüksek Kalite ★
Maliyet Optimizasyonu
Yüksek
Esnek Vardiya Avantajı
DİNAMİK TRAFİK YÖNETİMİ & VARDİYA DENGELEME
Çağrı trafiğine, geri bildirimlere ve çevresel faktörlere göre anlık adaptasyon
Çağrı Yoğunluğu Temsilci Kapasitesi
OPTİMAL HİZMET SEVİYESİ (SLA %90+)
PROAKTİF VARDİYA YÖNETİMİ
Trafiğin yoğun olmadığı dönemlerde sunduğumuz esnek opsiyonlarla, hizmet kalitesinden ödün vermeksizin önemli ölçüde maliyet tasarrufu sağlanır.
CSAT: %98.8 ● DEVREDE
OPERASYON NOTU Çağrı trafiği anlık analiz ediliyor: Çevresel faktörlere göre operasyonel vardiya dengelendi.
CANLI AKIŞ
VERİYE DAYALI BPO & OPERASYON YÖNETİMİ
01
Dinamik & Çevik Yönetim
Çağrı trafiğinizi yalnızca statik tahminlerle değil; sizlerle sürekli iletişim halinde kalarak aldığımız geri bildirimler, çevresel faktörler ve değişen senaryolar doğrultusunda dinamik olarak yönetiyoruz. Süreçleri anlık olarak güncelliyor, proaktif çözümler geliştiriyor ve operasyonunuza objektif bir KPI perspektifiyle yaklaşıyoruz.
02
Ortak Paydaş Bilinci & Tasarruf
İş ortaklığımızı klasik bir hizmet ilişkisinin ötesine taşıyarak ortak bir 'paydaş' bilinciyle hareket ediyor, operasyonel kalitenizi artırmayı hedefliyoruz. Trafiğin yoğun olmadığı dönemlerde sunduğumuz esnek opsiyonlarla, hizmet kalitesinden ödün vermeksizin önemli ölçekte sizlere maliyet tasarrufu sağlarken, müşteri memnuniyetini (CSAT) her zaman en üst seviyede tutuyoruz.
Hizmetlerimiz
INBOUND Çağrı Merkezi Hizmetlerimiz
Müşterilerinizden gelen sipariş, teknik destek ve talep çağrılarını; markanızın sesi olarak profesyonel ve çözüm odaklı bir yaklaşımla karşılıyoruz.
OUTBOUND Çağrı Merkezi Hizmetlerimiz
Potansiyel müşterilerinize ulaşarak satış, tanıtım, anket ve veri güncelleme hedeflerinizi; proaktif arama stratejilerimizle hayata geçiriyoruz.
İLETİŞİM (OMNICHANNEL) Hizmetlerimiz
Telefon, E-posta, Chat ve Sosyal Medya kanallarını tek platformda birleştirerek; müşterinize her noktada kesintisiz bir deneyim sunuyoruz.
TEKNOLOJİ VE YAZILIM Hizmetlerimiz
Operasyonel verimliliğinizi artıracak yapay zeka araçlarımız ve uzman teknik ekibimizle, işletmeniz için kritik öneme sahip kalite standartlarını ve kesintisiz BT desteğini sağlıyoruz.
FCS ENOS
Enterprise Neural Operating Service
Teknolojiyi tek başına bırakmıyor, tecrübemizle yönetiyoruz. FCS ENOS; yapay zeka hızını First Contact Service'in insan tecrübesiyle harmanlayan hibrit bir operasyon gücüdür. 'We Are Together' vizyonumuzla; süreçlerinizi sadece otomatize etmiyor, operasyonel verimliliğinizi artırmak için teknolojiyi denetlenen ve yaşayan bir hizmet olarak sunuyoruz.
- Otomatik Karşılama & İlk Temas Hizmet sürecinin en ön cephesinde yer alarak markanızın ilk temas noktasını oluşturur; 7/24 kesintisiz çalışır ve bekleme sürelerini ortadan kaldırır.
- İşlem ve Görev Otomasyonu Sadece bilgi vermez; modern CRM ve ERP altyapılarıyla entegre olabilme yeteneği sayesinde, müşterilerinize uçtan uca self-servis işlem imkanı tanır.
- Akıllı Yönlendirme & Canlı Destek NLP yeteneğiyle sorunun karmaşıklığını anlar ve kendi yetkinliğini aşan durumlarda görüşmeyi en doğru departmandaki insan temsilciye akıllıca devreder.
Powered by
wfm-simulator — çıktı DEMO
17
Gerekli Temsilci
%94.1
Hizmet Seviyesi
3.7 sn
Ort. Cevap (ASA)
Senaryo Analizi Temsilci → SL
14
%64.0
15
%79.6
16
%88.8
17
%94.1 Önerilen
18
%97.1
Örnek senaryo: 30 dakikada 100 çağrı · AHT 180 sn · Erlang C
Operasyonunuzu Daha Kurulmadan Görün
Çağrı hacminizi ve hedeflerinizi girerek gereken temsilci sayısını, hizmet seviyesini (SL) ve doluluk oranını saniyeler içinde simüle edin. Değişen senaryolarınız veya özel metrikleriniz varsa, uzman ekibimizle birlikte kurumsal yapınıza en uygun analizi tasarlayalım.
WFM ve istatistik uzmanlarından metriklerinize özel çözümler
Yapay zeka destekli tahminleme ve vardiya optimizasyonu
Gerçek zamanlı raporlama ve şeffaf KPI takibi
Farklı veya Özel Senaryolarınız mı Var?
Farklı senaryolarınıza yönelik WFM analizi için uzman ekibimizle görüşerek size uygun çözümü birlikte kurgulayalım.
Canlıya Geçiş Yol Haritası (Launch Roadmap)
Hedeflerinizden canlı desteğe giden net, şeffaf ve planlı bir geçiş süreci.
FCS Launch Roadmap Prosedürü
⚡ ÇEVİK ENTEGRASYON | 🛡️ SIFIR OPERASYONEL RİSK | %100 UYUM & ŞEFFAFLIK
Hemen
01
İhtiyaç Analizi ve Başlangıç
İş modelinize ve operasyonel hedeflerinize en uygun hizmet paketini ve çalışma modelini birlikte belirliyoruz.
1. Gün
02
Özel Çözüm Tasarımı
Markanıza özel operasyonel kurguyu tasarlıyor, sistem entegrasyonlarını ve teknik altyapı ihtiyaçlarını planlıyoruz.
7. Gün
03
Mutabakat ve Kurulum
Tüm operasyonel detaylar, KPI hedefleri ve SLA standartlarında mutabık kalarak kurulumu başlatıyoruz.
10. Gün
04
Sistem Entegrasyonu
Mevcut CRM ve iletişim altyapınıza sıfır riskle entegre oluyor, bilgi bankası ve şablonları hazırlıyoruz.
1. Ay
05
Canlıya Geçiş (Launch)
Uzman ekibimizle canlı operasyona başlıyor; CSAT ve verimlilik artışını şeffaf ekranlardan anlık izliyorsunuz.
OPERASYONEL KALİTE: Sürekli İyileştirme & Kişiye Özel Operasyonel Kurgu
Marka Hedefleri ──⚡── FCS 360° Sinerjisi ──⚡── Canlı Operasyon
Neden FCS'i Tercih Etmeliyim?
360° Müşteri Deneyimi Yaklaşımı.
Geleneksel dış kaynak çağrı merkezi anlayışının ötesine geçerek; markanız ile müşterileriniz arasındaki her temas noktasında kusursuz, sürdürülebilir ve yüksek memnuniyet odaklı bir deneyim inşa ediyoruz. Operasyonel güvence modelimiz, müşterilerinizin kendilerini her an özel ve değerli hissetmelerini sağlar.
360° Müşteri Deneyimi Yaklaşımı
STRATEJİK YAKLAŞIM
Markanız & Müşterileriniz Arasında Kesintisiz Köprü
Sistemlerinize kesintisiz, hızlı ve pürüzsüz uyum
Zorunlu uzun taahhüt yok, hacme özel ölçeklenme
Yıllarca sektörde uzmanlaşmış eğitim kadromuzla güncellenen ve değişen ihtiyaçlarınıza göre sürekli güncel operasyonel ekip
Ulusal ve uluslararası regülasyonlara %100 uyum
360° OMNICHANNEL:
Voice Email Live Chat Social
Sıkça Sorulan Sorular ve Operasyonel Detaylar
Kurulum, eğitim, güvenlik ve dış kaynak çalışma modellerimiz hakkındaki tüm detayları incelemek için sorulara tıklayabilirsiniz.
Dış kaynak çağrı merkezi hizmeti, müşteri destek operasyonlarınızı yönetmek üzere uzmanlaşmış bir iş ortağıyla çalışmaktır. FCS olarak yalnızca telefon çağrılarını karşılamakla kalmıyor; telefon, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya kanallarını tek bir çok kanallı (omnichannel) altyapıda birleştiriyoruz. Bu stratejik iş ortaklığı sayesinde işletmeler, müşteri hizmetleri kalitesini artırır, operasyonel maliyetleri optimizasyonla düşürür ve iç kaynaklarını tamamen kendi ana faaliyet alanlarına (core-business) odaklayabilir.
Operasyonlarınızı dış kaynak (BPO) modeliyle yönetmenin işletmenize sağladığı çok yönlü avantajlar şunlardır:
- Düşük Maliyet ve Operasyonel Yükün Azalması: Destek ekibi kurma, işe alım, sürekli eğitim ve teknolojik altyapı maliyetleriyle uğraşmazsınız; FCS tüm bu süreçleri sizin adınıza üstlenir.
- 7/24 Kesintisiz Hizmet: Müşterileriniz ihtiyaç duydukları her an, mesai saatleri dışında dahi profesyonel destek alır.
- Esneklik ve Yüksek Ölçeklenebilirlik: Kampanya dönemlerinde veya mevsimsel yoğunluklarda operasyonel kapasiteniz anında artırılır veya optimize edilir.
- Proaktif Destek ve Hızlı Çözüm: Acil ve kritik talep yönetiminde uzman ekiplerimiz, sorunları büyümeden çözüme kavuşturur.
- Maksimum Veri Güvenliği: ISO 27001 ve KVKK/GDPR standartlarına tam uyum sayesinde tüm müşteri verileriniz en üst düzeyde korunur.
- Yapay Zeka ve Otomasyon Gücü: AI destekli asistanlarımız ve akıllı yönlendirme altyapımızla bekleme ve cevaplama süreleri (ASA) minimuma indirilir.
Operasyonel planlamamızı ve hizmet kapsamımızı, tamamen sizin bütçenize, iş modelinize ve hedeflerinize özel olarak tasarlıyoruz. Standart paketler yerine; destek ekibinin büyüklüğü, hizmet seviyesi (L1, L2, L3 teknik destek vb.), dil çeşitliliği, hizmet saatleri (16/7, 24/7 veya esnek vardiya) ve sistem entegrasyonları gibi faktörleri analiz ederek size en uygun çözümü sunuyoruz. Ayrıca CRM entegrasyonu ve yapay zeka destekli otomasyonlarla süreçlerinizi güçlendiriyoruz.
İhtiyacınız olan temsilci sayısını ve hizmet hedeflerinizi saniyeler içinde planlamak için WFM Planlama ve Simülasyon Aracımızı deneyebilir veya kurumsal yapınıza en uygun özel analiz için uzmanlarımızla hemen görüşebilirsiniz.
Dış kaynak operasyonlerinde maliyet ve yapılandırmayı belirleyen temel unsurlar şunlardır:
- Temsilci sayısı (Özel tahsis edilmiş veya paylaşımlı uzman ekipler)
- Operasyonun karmaşıklık seviyesi (Temel bilgilendirme, L1/L2 teknik destek veya L3 ileri düzey uzmanlık)
- Hizmet verilen dil sayısı (Türkçe, İngilizce veya çok dilli global destek)
- Hizmet kapsamı ve operasyon saatleri (Esnek zamanlı, 16/7 veya 24/7 kesintisiz operasyon)
- Yazılım, CRM entegrasyonları ve yapay zeka lisanslamaları
Kurumsal işletmeler için ihtiyaçlara ve operasyonel hacme özel, esnek ve şeffaf çözümler geliştiriyoruz. Detaylı analiz ve teklif almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
FCS ile başarılı bir dış kaynak operasyonuna geçiş süreci, hedeflerinizi ve operasyonel dinamiklerinizi analiz etmekle başlar. Adım adım geçiş yol haritamız şöyledir:
- İhtiyaç Analizi ve Planlama: İş modelinize ve bütçenize en uygun hizmet kapsamını birlikte tasarlarız.
- Kurumsal Mutabakat: Tüm operasyonel detaylarda, SLA hedeflerinde mutabık kalarak süreci resmi olarak başlatırız (7 gün).
- Teknik Entegrasyon ve Hazırlık: Sistem entegrasyonlarını tamamlar; bilgi bankasını, sıkça sorulan soruları (SSS) ve yanıt şablonlarını hazırlarız (10 gün).
- Ekip Kurulumu ve Eğitim: Marka kültürünüze en uygun uzman adayları seçer, profesyonel ürün ve süreç eğitimlerini tamamlarız.
- Canlıya Geçiş (Launch): Tam 1 ay içinde operasyonumuz canlıya geçer ve müşteri memnuniyetinizdeki yükselişi anlık raporlarla takip edersiniz.
İşletmeniz için bir dış kaynak iş ortağı seçerken şu kritik kriterleri değerlendirmenizi öneririz:
- Sektörel tecrübe, başarı hikayeleri (case studies) ve referanslar
- Yapay zeka (AI) teknolojilerini kullanım yetkinliği ve CRM entegrasyon kabiliyeti (FCS olarak bu konuda yüksek esnekliğe sahibiz; teknik görüşmeler sonrasında doğrudan müşterilerimizin mevcut altyapılarına ve yazılımlarına sıfır riskle entegre olabiliyoruz.)
- Büyüme dönemlerinizde ekibin esnek bir şekilde ölçeklenebilme potansiyeli
- Çok dilli destek kapasitesi, ISO 27001 bilgi güvenliği sertifikaları ile KVKK ve GDPR uyumluluğu
FCS olarak bulut sistem altyapımız sayesinde size hızlı ve ekonomik bir hizmet sunarız. Donanım yatırımı gerektirmeyen bu yapı, kurulum sürecimizi önemli ölçüde hızlandırır ve operasyonel süreçlerinize vakit kaybetmeden entegre olmanızı sağlar.
Ekibimiz, sizin markanızın bir uzantısı gibi hareket etmesi için sürekli eğitim ve performans değerlendirmesinden geçer. Yapay zekâ destekli analiz sistemlerimizle temsilcilerimizin davranışlarını ve konuşma kalitesini sürekli izler, bu verilere dayanarak kişiye özel eğitim planları oluştururuz. Böylece, ekibimiz ürün ve hizmetleriniz hakkında en doğru ve güncel bilgiye sahip olur.
Hayır, FCS olarak esneklik en önemli önceliklerimizdendir. İş hacminize, mevsimsel yoğunluklara veya proje bazlı ihtiyaçlarınıza göre özel çözümler sunar, sizi uzun dönemli zorunlu sözleşmelerle sınırlamayız.
Hizmet kalitesi ve performans, gerçek zamanlı raporlama ve dashboardlarımız sayesinde tamamen şeffaftır. Çağrı hacmi, bekleme süresi, çözüm oranı ve temsilci performansı gibi metrikleri anlık olarak izleyebilirsiniz. Ayrıca, konuşma analitiği ve duygu tanıma hizmetlerimizle her görüşmeyi analiz eder, müşteri memnuniyetini ve performansı veriye dayalı olarak raporlarız.
Müşteri verilerinin güvenliği ve gizliliği, FCS için temel bir önceliktir. Tüm iş süreçlerimiz; KVKK ve GDPR başta olmak üzere ulusal ve uluslararası veri koruma ve bilgi güvenliği regülasyonlarına uygun şekilde tasarlanmakta ve yürütülmektedir. Bilgi güvenliğini yalnızca yasal bir yükümlülük olarak değil, kurumsal sorumluluğumuzun ayrılmaz bir parçası olarak ele alıyoruz. Bu yaklaşım doğrultusunda süreçlerimiz ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ve ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi standartlarına uygun olarak yapılandırılmıştır. Veri güvenliği, operasyonel yapımızın temelini oluşturur ve müşterilerimize sunduğumuz hizmetin en güçlü güvencesidir.
Blog & Güncel İçerikler
Konferans calendar_today 16 Ocak 2024
Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı ile Diplomatik Konferans
Devamı arrow_forward Toplantı calendar_today 6 Aralık 2023
SFLHCC Kurucusu Liliam Lopez ile Verimli Toplantı
Devamı arrow_forward Ziyaret calendar_today 4 Nisan 2023
Miami Konsolosluk Ziyareti ve Ticaret Odası Buluşması
Devamı arrow_forwardİşinizi Büyütmeye Hazır mısınız?
Global standartlarda iletişim teknolojilerimiz ve yapay zeka destekli çözümlerimizle işletmenizi bir adım öteye taşıyın.
Hemen Başvurun