Çağrı Merkezi Sözlüğü
Sektörün karmaşık jargonunu sadeleştirdik. Profesyoneller için hazırlanmış A'dan Z'ye terimler kılavuzu.
Abandonment Rate (Kaçan Çağrı Oranı)
Müşteri temsilcisine bağlanmadan veya sıradayken müşterinin telefonu kapatması sonucu kaybedilen çağrıların, toplam gelen çağrılara oranıdır.
ACD (Automatic Call Distributor)
Otomatik Çağrı Dağıtıcı; gelen çağrıları önceden belirlenmiş kurallara (dil, beceri, bekleme süresi vb.) göre en uygun temsilciye yönlendiren telekomünikasyon sistemidir.
ACW (After Call Work)
Çağrı Sonrası İş; bir görüşme bittikten sonra temsilcinin o çağrıyla ilgili not alma, veri girişi veya işlem yapma gibi görevler için harcadığı süredir.
Adherence (Uyum)
Bir temsilcinin planlanan çalışma programına (vardiya, mola, yemek) ne kadar sadık kaldığını gösteren verimlilik metriğidir.
Agent (Müşteri Temsilcisi)
Müşterilerle telefon, e-posta veya chat üzerinden iletişime geçen, sorunları çözen ve şirketi temsil eden profesyonel çalışandır.
AHT (Average Handle Time)
Ortalama İşlem Süresi; bir çağrının başlangıcından (konuşma süresi + bekletme süresi + çağrı sonrası iş) bitişine kadar geçen toplam ortalama süredir.
ANI (Automatic Number Identification)
Otomatik Numara Tanıma; arayan kişinin telefon numarasının temsilcinin ekranında otomatik olarak görüntülenmesini sağlayan teknolojidir.
API (Application Programming Interface)
Farklı yazılımların (Örn: CRM ve Santral) birbirleriyle konuşmasını ve veri alışverişi yapmasını sağlayan arayüzdür.
ASA (Average Speed of Answer)
Ortalama Cevaplama Süresi; gelen çağrıların temsilciler tarafından cevaplanana kadar kuyrukta bekledikleri ortalama süredir.
Auto Attendant (Otomatik Karşılama)
Arayanları karşılayan ve tuşlama menüsü (IVR) aracılığıyla doğru departmana yönlendiren otomatik sesli yanıt sistemidir.
Availability (Müsaitlik)
Bir temsilcinin çağrı almaya hazır olduğu sürenin yüzdesidir.
Abandoned Call (Terk Edilen Çağrı)
ACD kuyruğuna alınan ancak bir temsilciye bağlanmadan önce müşterinin kapattığı çağrıdır.
After-Call Survey (Çağrı Sonrası Anket)
Görüşme biter bitmez müşteriye yöneltilen, memnuniyeti ölçen kısa anket uygulamasıdır.
Agent Group (Temsilci Grubu)
Ortak becerilere sahip temsilcilerden oluşan, Split veya Skill Grubu olarak da adlandırılan topluluktur.
Agent Status (Temsilci Durumu)
Bir temsilcinin belirli bir andaki durumudur (bekleme, konuşma, toparlama, uygun değil vb.).
All Trunks Busy (Tüm Hatlar Meşgul)
Belirli bir hat grubundaki tüm hatların aynı anda meşgul olduğu durumdur.
Analog
Telefon iletişiminin dijital olmadığı, sinyallerin analog taşındığı durumdur.
Announcement (Anons)
Arayanlara dinletilmek üzere önceden kaydedilmiş sözlü mesajdır.
Answer Rate (Karşılama Oranı)
Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların, gelen toplam çağrılara oranıdır.
Answered Call (Yanıtlanan Çağrı)
Bir temsilci grubuna ulaşarak yanıtlanmış sayılan çağrıdır.
Application-Based Routing (Uygulama Bazlı Yönlendirme)
Çağrıların trunk veya temsilci grubuna göre değil, çağrı ya da uygulama türüne (satış, destek vb.) göre yönlendirilip izlenmesidir.
Architecture (Mimari)
Bir sistemin bileşenlerinin birlikte nasıl çalıştığını, kapasitesini ve entegrasyon yeteneğini belirleyen temel tasarımdır.
Artificial Intelligence (Yapay Zeka)
Makinelerin insan zekâsını taklit ederek veya aşarak görevleri yerine getirmesidir.
Auto Available (Oto Uygun)
ACD'nin, temsilciyi çağrı bitiminde otomatik olarak uygun duruma getiren özelliğidir.
Auto Greeting (Otomatik Karşılama Mesajı)
Temsilcinin önceden kaydettiği ve çağrı geldiğinde otomatik çalınan karşılama mesajıdır.
Auto Wrap-up (Oto Toparlama)
ACD'nin, temsilciyi çağrı bitiminde otomatik olarak çağrı sonrası iş durumuna aldığı özelliktir.
Automatic Speech Recognition (Otomatik Ses Tanıma)
Arayanın söylediklerini otomatik olarak anlayıp işleyerek temsilcisiz self-servis etkileşim sağlayan teknolojidir.
Average Delay of Delayed Calls (Gecikmiş Çağrıların Ortalama Gecikmesi)
Yalnızca sırada beklemek zorunda kalan çağrıların ortalama bekleme süresidir.
Average Resolution Time (Ortalama Çözümleme Süresi)
Bir talebin geldiği andan tüm işlemler tamamlanıp kapanana kadar geçen süredir.
Average Time to Abandon (Ortalama Terk Süresi)
Arayanların çağrıyı terk etmeden önce sırada bekledikleri ortalama süredir; hesaplamaya yalnızca terk edilen çağrılar dahildir.
Auxiliary Work State (Yardımcı İş Durumu)
Temsilcinin çağrı yanıtlamayla ilgisi olmayan bir işle meşgul olduğu, gelen çağrıları almadığı durumdur.
Back Office
Müşteriyle doğrudan sesli iletişim kurmayan ancak operasyonun arka planındaki idari, teknik ve destek süreçlerini (veri girişi, onay mekanizmaları vb.) yürüten birimdir.
Blended Agent
Hem gelen (Inbound) hem de giden (Outbound) çağrıları yönetebilen, çok yönlü yetkinliğe sahip temsilcidir.
BPO (Business Process Outsourcing)
İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı; bir şirketin belirli iş fonksiyonlarını (çağrı merkezi, İK, IT vb.) uzmanlaşmış üçüncü taraf bir firmaya devretmesidir.
Business Intelligence (BI)
İş Zekası; ham verilerin işlenerek anlamlı raporlara, grafiklere ve stratejik içgörülere dönüştürülmesi sürecidir.
Base Staff (Baz Çalışan Adedi)
Belirli bir dönemde hizmet seviyesi ve yanıt süresi hedeflerini karşılamak için gereken minimum temsilci sayısıdır.
Benchmark (Kıyaslama)
Ürün, hizmet ve süreçleri yeni fikirler edinmek ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için başka organizasyonlarla karşılaştırma yöntemidir.
Best in Class (Sınıfında En İyi)
Belirli bir kategoride diğer tüm organizasyonları geride bırakanları tanımlamak için kullanılan bir kıyaslama terimidir.
Blended AI
Müşteri deneyimini iyileştirmek için insan zekâsı ile yapay zekânın bir arada kullanılmasıdır.
Blockage (Tıkanma)
Kuyruğa girmesi engellenen arayanları ifade eder.
Blocked Call (Tıkalı Çağrı)
Hat müsait olmadığı veya kuyruk eşiği aşıldığı için hemen bağlanamayan çağrıdır.
Busy Hour (İşlek Saat)
Bir trunk grubunun gün içinde en yoğun trafiği taşıdığı saati ifade eden telefon trafiği mühendisliği terimidir.
Call Blending
Çağrı hacmine göre temsilcilerin Inbound ve Outbound çağrılar arasında dinamik olarak geçiş yapmasını sağlayan sistemdir.
Call Center (Çağrı Merkezi)
Müşteri iletişiminin telefon ağırlıklı olarak yönetildiği merkezdir. Günümüzde yerini Contact Center (İletişim Merkezi) kavramına bırakmaktadır.
Call Recording (Çağrı Kaydı)
Kalite kontrol, eğitim ve yasal zorunluluklar nedeniyle müşteri görüşmelerinin dijital ortamda saklanmasıdır.
Cloud Contact Center
Bulut İletişim Merkezi; donanım yatırımı gerektirmeyen, internet üzerinden erişilen ve yönetilen sanal çağrı merkezi altyapısıdır.
Cold Calling (Soğuk Arama)
Daha önce ilişki kurulmamış potansiyel müşterilere yönelik yapılan satış veya pazarlama amaçlı aramalardır.
Contact Center
Sadece telefon değil; e-posta, chat, sosyal medya, SMS gibi tüm kanalların entegre yönetildiği iletişim merkezidir.
CRM (Customer Relationship Management)
Müşteri İlişkileri Yönetimi; müşterilerle olan tüm etkileşimlerin kaydedildiği, yönetildiği ve analiz edildiği yazılım platformudur.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Müşteri Memnuniyet Skoru; müşterilerin aldıkları hizmetten duydukları memnuniyeti (genellikle 1-5 arası puanla) ölçen temel metriktir.
CTI (Computer Telephony Integration)
Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu; telefon sistemi ile bilgisayar yazılımlarını (CRM) birbirine bağlayarak, arayanın bilgilerini otomatik ekrana getiren teknolojidir.
Call Avoidance (Çağrı Kaçınma)
Tekrar aramaları önleyerek veya self-servisle otomasyonu artırarak gereksiz/düşük değerli çağrı sayısını azaltmaya yönelik proaktif stratejidir.
Call Calibration (Çağrı Kalibrasyonu)
Kalite uzmanları ve takım liderlerinin, çağrıları aynı standartlarla değerlendirdiğinden emin olmak için düzenlediği ortak değerlendirme oturumlarıdır.
Call Disposition Codes (Çağrı Sonuç Kodları)
Gelen çağrıları arama nedenine göre etiketlemek ve sınıflandırmak için kullanılan kodlardır.
Call Drivers (Çağrı Nedenleri)
Müşterinin iletişim merkezini aramasına yol açan temel sebeplerdir; çağrı hacmini azaltmak için analiz edilir.
Chief Information Officer (Baş Bilgi Yöneticisi)
Bir organizasyonun bilgi sistemlerinden sorumlu en üst düzey yöneticisidir.
Churn Rate (Kayıp Oranı)
Bir işletmenin müşterilerinin belirli bir dönemde ilişkiyi sonlandırma yüzdesidir.
Cloud Computing (Bulut Bilişim)
Sistem, servis veya çözümlerin geniş alan ağı (WAN) üzerinden uzaktan sunulmasıdır.
Coach (Koç)
Takım liderine ek olarak temsilcilere teknik destek ve ek rehberlik sağlayan kişidir.
Corporate Social Responsibility (Kurumsal Sosyal Sorumluluk)
Bir şirketin çevresel ve toplumsal etkileri gözeten iş etiğini ifade eden geniş kapsamlı bir terimdir.
Cost Per Call (Çağrı Başına Maliyet)
Belirli bir dönem için toplam maliyetin (sabit + değişken) toplam çağrı sayısına bölünmesiyle bulunur.
Customer Loyalty (Müşteri Sadakati)
Müşterilerin bir markanın ürün ve hizmetlerini kullanmaya devam etme, alternatifleri reddetme derecesidir.
Customer Retention (Müşteri Elde Tutma)
Ayrılma riski taşıyan müşterileri ikna ederek elde tutmayı hedefleyen pazarlama stratejisidir.
Customer Touchpoints (Müşteri Temas Noktaları)
Halkı bir markayla temasa geçiren hizmet ve kaynaklardır.
Database (Veritabanı)
Müşteri bilgileri, çağrı kayıtları ve operasyonel verilerin yapılandırılmış şekilde saklandığı dijital arşivdir.
Dialer (Otomatik Arayıcı)
Outbound operasyonlarda, müşteri numaralarını otomatik olarak arayan ve cevaplanan çağrıları müsait temsilciye bağlayan yazılımdır.
DID (Direct Inward Dialing)
Doğrudan Dahili Arama; dışarıdan gelen bir aramanın santral operatörüne takılmadan doğrudan ilgili kişinin dahili numarasına ulaşmasını sağlayan sistemdir.
DNIS (Dialed Number Identification Service)
Aranan Numara Tanımlama; arayan kişinin hangi numarayı tuşladığını (Örn: Satış hattı mı, Destek hattı mı?) temsilciye gösteren servistir.
Database Call Handling (Veritabanı Destekli Çağrı Yönetimi)
ACD'nin, veritabanındaki bilgilere dayanarak çağrıyı nereye yönlendireceğine ve hangi önceliği vereceğine karar verdiği CTI uygulamasıdır.
Day of Week Routing (Haftanın Gününe Göre Yönlendirme)
Çağrıları haftanın gününe göre alternatif lokasyonlara yönlendiren bir ağ servisidir.
Delay Announcements (Gecikme Anonsları)
Arayanlara bir temsilci boşalana kadar beklemelerini hatırlatan, önceden kaydedilmiş anonslardır.
Digital Transformation (Dijital Dönüşüm)
Bir organizasyonun süreçlerini, teknolojisini ve kültürünü dijital çağa uyarlaması sürecidir.
Dip Check
Bir kalite uzmanının, belirli bir sorun veya hata türünü tespit etmek için müşteri temaslarını hızlıca incelemesidir.
Escalation (Eskalasyon)
Bir sorunun, mevcut temsilcinin yetkisini veya bilgisini aşması durumunda daha üst düzey bir yetkiliye (Takım Lideri, Yönetici) aktarılması sürecidir.
EWT (Expected Wait Time)
Tahmini Bekleme Süresi; kuyrukta bekleyen müşteriye, bir temsilciye bağlanana kadar ne kadar bekleyeceğinin tahmini olarak bildirilmesidir.
Early Warning System (Erken Uyarı Sistemi)
Yeni bir ürün sorununu -genellikle önce iletişim merkezinde fark edilerek- şirkete erkenden bildiren süreçtir.
Empathy (Empati)
Bir temsilcinin kendini müşterinin yerine koyarak onun endişelerini hissedebilmesidir.
Enterprise Resource Planning (Kurumsal Kaynak Planlaması)
Ön ve arka ofis personel/doluluk seviyelerini belirleme yöntemidir.
Escalation Plan (Tırmandırma Planı)
Kuyruğun kabul edilebilir seviyelerin üzerine çıkması durumunda atılacak adımları tanımlayan plandır.
FCR (First Contact Resolution)
İlk Temasta Çözüm; müşterinin sorununun, tekrar aramasına gerek kalmadan ilk görüşmede çözülme oranıdır. En önemli kalite metriklerinden biridir.
Forecast (Tahminleme)
Geçmiş verileri kullanarak gelecekteki çağrı hacmini, personel ihtiyacını ve iş yükünü tahmin etme sürecidir.
Failure Demand (Hata Kaynaklı Talep)
Şirketin bir hatası (geç geri dönüş, gecikmiş teslimat vb.) yüzünden oluşan ve iletişim merkezine ekstra yük bindiren talep türüdür.
Fast Clear Down (Hızlı Terk Eden)
Gecikme anonsunu duyar duymaz telefonu kapatan arayandır.
Flushing Out the Queue (Kuyruk Boşaltma)
Bekleyen çağrıları, boş temsilcisi olan ya da kuyruğu daha kısa başka bir gruba yönlendirmek için sistem eşiklerinin değiştirilmesidir.
Gateway
Farklı ağ protokolleri (Örn: VoIP ve PSTN) arasında iletişimi sağlayan donanım veya yazılım köprüsüdür.
Grade of Service (Hizmet Derecesi)
Tüm hatların meşgul olması nedeniyle bir çağrının bağlanamama olasılığıdır; genelde 'p.01' gibi ifade edilir.
Hold Time (Bekletme Süresi)
Görüşme sırasında temsilcinin müşteriyi hatta beklemeye aldığı (müzik dinletilen) süredir.
Hosted Call Center
Barındırma hizmeti; çağrı merkezi teknolojisinin hizmet sağlayıcının sunucularında tutulduğu modeldir.
Help Desk (Yardım Masası)
Ürün kurulumu, kullanımı veya sorunlarıyla ilgili talepleri karşılamak için kurulan, genellikle IT destek bağlamında kullanılan bir terimdir.
Historical Reports (Geçmiş Raporlar)
Belirli bir dönem için çağrı merkezi ve temsilci performansını izleyen, ACD ve benzeri sistemler tarafından üretilen raporlardır.
Hybrid Working (Hibrit Çalışma)
Çalışanların hem ofisten hem de uzaktan (genellikle evden) çalıştığı esnek çalışma modelidir.
Inbound
Müşteri tarafından başlatılan (Gelen) çağrı trafiğidir.
Interactive Voice Response (IVR)
Etkileşimli Sesli Yanıt; arayanların tuşlama veya sesli komutlarla menüler arasında gezindiği ve işlemleri self-servis yapabildiği sistemdir.
ISDN (Integrated Services Digital Network)
Ses, veri ve görüntünün dijital hatlar üzerinden eş zamanlı iletilmesini sağlayan eski nesil bir iletişim standardıdır.
Incoming Call Centre Management (Gelen Çağrı Merkezi Yönetimi)
Doğru sayıda yetkin personeli, doğru zamanda, hedeflenen hizmet seviyesi ve kalitede görevlendirme sanatıdır.
Internal Help Desk (Dahili Yardım Masası)
Diğer temsilci gruplarını (karmaşık veya taşan çağrılarda) destekleyen iç destek grubudur.
Judgemental Forecasting (Kanısal Tahmin)
Salt istatistiksel tekniklerin ötesine geçip, sezgi, pazar araştırması ve yönetim görüşüne dayanan tahminleme yaklaşımıdır.
KPI (Key Performance Indicator)
Ana Performans Göstergesi; operasyonun başarısını ölçmek için kullanılan temel metriklerdir (Örn: AHT, FCR, CSAT).
Knowledge Base (Bilgi Bankası)
Kurumsal bilgi, deneyim ve çözümleri içeren, kolay erişilebilen bir bilgi yönetimi veritabanıdır.
Knowledge Management System (Bilgi Yönetim Sistemi)
Temsilcilerin müşteri sorularını yanıtlamak için kullandığı, güncel içeriğin tek kaynağı olan masaüstü uygulamasıdır.
Lead (Potansiyel Müşteri)
Ürün veya hizmetle ilgilenme potansiyeli olan kişi veya kurum verisidir.
Live Chat (Canlı Sohbet)
Web sitesi üzerinden müşteri ve temsilcinin anlık olarak yazışarak iletişim kurduğu destek kanalıdır.
Law of Diminishing Returns (Azalan Değer Kuralı)
Sisteme eklenen her yeni temsilcinin, belirli bir noktadan sonra hizmet seviyesinde yarattığı marjinal artışın giderek azalmasıdır.
Load Balancing (Yük Dengeleme)
İki veya daha fazla nokta arasındaki trafiğin dengeli dağıtılmasıdır.
Longest Delay (En Uzun Gecikme)
Bir arayanın terk etmeden veya bir temsilciye ulaşmadan önce sırada beklediği en uzun süredir.
Monitoring (İzleme)
Kalite kontrol amacıyla çağrıların dinlenmesi veya ekran kayıtlarının incelenmesi işlemidir.
Multichannel
Birden fazla iletişim kanalının (Telefon, E-posta) sunulduğu ancak bu kanalların birbirine entegre olmadığı yapıdır.
Middleware (Ara Katman Yazılımı)
Farklı donanım ve yazılımların bir ağ üzerinde birlikte çalışmasını sağlayan yazılımdır.
Multi-Skilling (Çok Yetkinlikli Temsilci)
Birden fazla çağrı türünü (örn. satış ve destek) yönetebilen temsilci yapısıdır.
Multilingual Agents (Çok Dilli Temsilciler)
Birden fazla dilde çağrı karşılayabilecek yetkinliğe sahip temsilcilerdir.
NPS (Net Promoter Score)
Net Tavsiye Skoru; müşterilerin markayı 0-10 arası bir ölçekte arkadaşlarına tavsiye etme olasılığını ölçen sadakat metriğidir.
Next Available Agent (Sıradaki Uygun Temsilci)
Çağrıları müsait hale gelen bir sonraki temsilciye ileten, yükü beceri grupları arasında dengelemeyi hedefleyen dağıtım yöntemidir.
Occupancy Rate (Doluluk Oranı)
Temsilcinin çalışır durumda olduğu toplam sürenin, aktif olarak çağrı işlediği süreye oranıdır.
Omnichannel
Bütünleşik Kanal; müşterinin farklı kanallar (Chat, Telefon, SMS) arasında kesintisiz ve veri kaybı olmadan geçiş yapabildiği entegre deneyimdir.
Outbound
Çağrı merkezinden dışarıya doğru yapılan (Giden) arama trafiğidir.
Outsourcing (Dış Kaynak)
Belirli iş süreçlerinin kurum dışındaki uzman bir firmaya devredilmesidir.
Off-Peak (Zirve Dışı)
Çağrı merkezinin en yoğun olduğu saatlerin dışında kalan, genelde tarifelerin de daha düşük olduğu zaman dilimidir.
Open Ticket (Açık Bilet)
Henüz sonuçlanmamış veya çözümlenmemiş müşteri temasıdır.
PBX (Private Branch Exchange)
Şirket içi özel telefon santrali sistemidir. Dahili ve harici aramaları yönetir.
Predictive Dialer
Tahminli Arayıcı; temsilcilerin müsait olacağı zamanı öngörerek önceden arama yapan ve sadece canlı cevaplanan çağrıları bağlayan gelişmiş arama sistemidir.
PSTN (Public Switched Telephone Network)
Geleneksel, kablolu telefon şebekesi altyapısıdır.
Pareto Chart (Pareto Şeması)
Olayları sıklık derecesine göre sıralayan, %80'in %20'den geldiği ilkesine dayanan bir çubuk grafiktir.
Percent Allocation (Yüzde Dağılımı)
Çok siteli çağrı merkezlerinde, gelen çağrıların kullanıcı tanımlı yüzdelere göre siteler arasında dağıtılmasıdır.
Predictive Dialler (Tahminli Arayıcı Sistemi)
Temsilcinin ne zaman müsait olacağını öngörerek arama yapan ve yalnızca canlı yanıtlanan çağrıları bağlayan özel santral donanımıdır.
Pooling Principle (Havuz Prensibi)
Kaynakları birleştirmeye yönelik her adımın trafik taşıma verimini artırdığını, tersinin ise verimi düşürdüğünü belirten ilkedir.
QA (Quality Assurance)
Kalite Güvence; hizmet standartlarının korunması için yapılan düzenli denetim, değerlendirme ve geri bildirim sürecidir.
Queue (Kuyruk)
Temsilcilerin tümü meşgulken gelen çağrıların bekletildiği sanal sıradır.
Quantitative Forecasting (Nicel Tahmin)
Gelecekteki çağrı hacmini tahmin etmek için geçmiş trendlere ve istatistiksel tekniklere dayanan yaklaşımdır.
Real-Time Management
Gerçek Zamanlı Yönetim; operasyonel metriklerin anlık izlenmesi ve ani değişikliklere (çağrı artışı vb.) anında müdahale edilmesidir.
Remote Agent
Fiziksel olarak çağrı merkezinde bulunmayan, evden veya farklı bir lokasyondan çalışan temsilcidir.
Routing (Yönlendirme)
Çağrıların belirli kurallara göre doğru hedefe iletilmesi işlemidir.
Real-Time Adherence (Gerçek Zamanlı Uyum)
Temsilci uyumunun anlık olarak izlenmesidir; sapmalara anında müdahale edilmesini sağlar.
Retrial (Tekrar Arama)
Meşgul sinyali alan bir arayanın hemen tekrar aramayı denemesidir.
Round Robin Distribution
Çağrıları önceden belirlenmiş sıralı bir listeye göre temsilcilere dağıtan yöntemdir.
Schedule Adherence
Çizelge Uyumu; temsilcinin belirlenen vardiya saatlerine ne kadar uyduğunun ölçümüdür.
Script (Senaryo)
Temsilcilerin görüşme sırasında izlemesi gereken, önceden hazırlanmış konuşma metni veya akış şemasıdır.
Self-Service
Müşterinin bir temsilciye ihtiyaç duymadan, IVR veya Web portalı üzerinden kendi işlemini yapabilmesidir.
Service Level (Hizmet Seviyesi)
Belirlenen bir süre içinde (Örn: 20 saniye) cevaplanan çağrıların yüzdesidir. En temel performans hedefidir.
Shrinkage (Fire Payı)
Planlanan çalışma süresinden düşülen verimsiz zamanlardır (Mola, eğitim, toplantı, teknik sorun vb.).
SLA (Service Level Agreement)
Hizmet Seviyesi Anlaşması; hizmet sağlayıcı ve müşteri arasında imzalanan, performans hedeflerini belirleyen resmi sözleşmedir.
Softphone
Fiziksel telefon cihazı yerine bilgisayar ekranında çalışan yazılım tabanlı telefondur.
Supervisor (Takım Lideri)
Bir grup müşteri temsilcisini yöneten, koçluk yapan ve performanstan sorumlu olan yöneticidir.
Satellite Call Centre (Uydu Çağrı Merkezi)
Ana merkeze bağlı, farklı bir lokasyonda kurulmuş küçük ölçekli bir iletişim merkezidir.
Skills-Based Routing (Beceri Bazlı Yönlendirme)
Çağrıların, o çağrı türünü en etkili karşılayacak beceriye sahip temsilciye yönlendirilmesidir.
Software as a Service (Hizmet Olarak Yazılım)
Bir yazılım veya sistemin sağlayıcı tarafından abonelere uzaktan sunulmasıdır.
Speech Recognition (Ses Tanıma)
Bir sesli yanıt sisteminin konuşulan kelime ve ifadeleri çözümleyebilme yeteneğidir.
Standard Operating Procedure (Standart Çalışma Prosedürü)
İletişim merkezinin ortak süreçleri (kalite puanlama, şikayet yönetimi, personel planlama vb.) için oluşturduğu kılavuz kurallardır.
Talk Time (Konuşma Süresi)
Temsilcinin müşteriyle aktif olarak konuştuğu süredir (Bekletme ve çağrı sonrası iş hariç).
Telemarketing
Telefon üzerinden ürün veya hizmet pazarlama faaliyetidir.
Toll-Free Number (Ücretsiz Hat)
Arayan kişiye ücret yansımayan, masrafın kurum tarafından karşılandığı (Örn: 0800'lü) hatlardır.
Turnover Rate (Personel Devir Hızı)
Belirli bir dönemde işten ayrılan çalışan sayısının, toplam çalışan sayısına oranıdır.
Telecommuting (Uzaktan Çalışma)
Ofis binasında bulunmak yerine telekomünikasyon araçlarıyla evden veya başka bir yerden çalışmaktır.
Trunk (Hat)
İki santral sistemini birbirine bağlayan telefon hattıdır.
Upselling
Müşteriye satın aldığı ürünün daha üst modelini veya ek özelliklerini satma tekniğidir.
Unified Communications (Birleşik İletişim)
Farklı etkileşim türlerinin (ses, e-posta vb.) tek bir yapı altında harmanlanmasıdır.
Universal Agent (Evrensel Temsilci)
Hem her tür gelen çağrıyla hem de hem inbound hem outbound çağrılarla ilgilenebilen temsilcidir.
Virtual Call Center
Sanal Çağrı Merkezi; temsilcilerin farklı coğrafi konumlarda bulunduğu ancak tek bir sistem üzerinden yönetildiği yapıdır.
VoIP (Voice over Internet Protocol)
Sesin analog hatlar yerine internet protokolü üzerinden veri paketi olarak iletilmesidir.
Voice Response Unit (VRU)
Sesli Yanıt Ünitesi; IVR'ın daha basit, genellikle sadece bilgi okuyan versiyonudur.
Virtualisation (Sanallaştırma)
Farklı süreç veya sistemlerin birleştirilerek tek bir hizmet olarak sunulmasıdır.
Voicebot (Sesli Bot)
Chatbot ile aynı işlevi gören, ancak sesle etkileşime dayanan yapay zeka uygulamasıdır.
Voice Processing (Ses İşleme)
Sesli mesaj, Automated Attendant, Audiotex ve VRU gibi tüm ses işleme teknolojilerini kapsayan genel bir terimdir.
Warm Transfer
Sıcak Aktarım; bir çağrıyı başka bir temsilciye aktarırken, önce o temsilciyle konuşup durumu özetleyerek yapılan aktarımdır.
WFM (Workforce Management)
İş Gücü Yönetimi; doğru sayıda ve nitelikte personelin, doğru zamanda görev başında olmasını sağlayan planlama disiplinidir.
Workload (İş Yükü)
Belirli bir zaman diliminde yapılması gereken toplam iş (çağrı süresi + işlem süresi) miktarıdır.
Wrap-Up Time
Çağrı sonrası toparlama süresi; ACW ile eş anlamlıdır.
Wallboards (Duvar Panoları)
Hizmet seviyesi veya kuyruktaki çağrı sayısı gibi kritik metrikleri gerçek zamanlı gösteren elektronik ekranlardır.
Workforce Optimisation (İş Gücü Optimizasyonu)
Geçmiş ve öngörülen etkileşim hacimlerine göre çizelge ve tahminlerin uygulanma sürecidir.
Zero Tolerance Policy (Sıfır Tolerans Politikası)
Bir organizasyonun kabul edilemez saydığı belirli davranış veya durumları yasaklayan, uyulmadığında yaptırım öngören kuraldır.
Aramanızla eşleşen bir terim bulunamadı.
Daha Fazla Bilgiye mi İhtiyacınız Var?
İşinize özel çözümleri konuşmak için uzman ekibimizle iletişime geçin.
Hemen İletişime Geçin