Servicios de Contact Center: Definición, Ventajas, Tipos y Más

15 de noviembre de 2022

¿Cuál es la estrategia definitiva para la retención de clientes?

Algunos podrían argumentar que los productos extraordinarios se venden casi solos. Otros podrían afirmar que ofrecer el precio más bajo conducirá a las cifras de ventas más altas. Otros podrían sugerir que la estrategia más eficaz para atraer y retener clientes es crear una fuerte presencia en internet o una imagen de marca.

A pesar de todo esto, las investigaciones muestran que los consumidores que reciben un buen servicio al cliente tienen 3,5 veces más probabilidades de volver a comprar en la misma marca.

Ya sea que esté tratando de hacer crecer su negocio con estrategias de adquisición de nuevos clientes, escalar sus productos o aspirar a convertir a los clientes existentes en leales embajadores de marca; no hay duda de que ofrecer un servicio y atención extraordinarios es el mayor motor de la satisfacción del cliente y de las ventas repetidas.

Por lo tanto, en este artículo, abordaremos los siguientes temas:

• Definición de Contact Center

• Tipos de Contact Center

• Beneficios de un Contact Center

• Diferencias entre Contact Center y Call Center

¿Qué es un Contact Center?

Un Contact Center es el departamento de una empresa que gestiona todas las interacciones y solicitudes de los clientes. Gestiona interacciones tanto entrantes (inbound) como salientes (outbound) a través de una amplia variedad de canales como teléfono, chat en vivo, correo electrónico, SMS y redes sociales.

Los Contact Centers pueden funcionar como un departamento interno (in-house) establecido dentro de la empresa, al igual que los centros de llamadas, o pueden subcontratarse a un proveedor de servicios experto (outsourced).

Tipos de Contact Centers: Entrantes (Inbound) y Salientes (Outbound)

Los Contact Centers pueden estructurarse como entrantes, salientes o una combinación de ambos (híbridos).

• Contact Centers Entrantes (Inbound): Atienden llamadas o mensajes de clientes que desean resolver sus problemas o encontrar respuestas a sus preguntas. Los agentes pueden brindar soporte técnico y de productos, procesar pagos y responder preguntas frecuentes.

• Contact Centers Salientes (Outbound): Se centran principalmente en procesos proactivos como la generación de leads, el telemarketing y la investigación de mercado. Los sistemas de marcador predictivo (predictive dialer) llaman automáticamente a una lista predeterminada de números y dirigen la llamada a un agente disponible tan pronto como se establece la conexión. En las pequeñas empresas, estos agentes suelen ser personal de ventas directo; mientras que en las grandes firmas, pueden ser asistentes expertos que apoyan a los equipos de ventas internos.

• Contact Centers Híbridos: Se espera que los agentes que trabajan en estos centros tengan habilidades de multitarea. Los agentes equilibran su tiempo entre contactar proactivamente a los clientes y responder a las consultas entrantes.

Pero, ¿cuál es exactamente la diferencia fundamental entre un centro de llamadas y un Contact Center?

Contact Center y Call Center: ¿Cuál es la diferencia?

Aunque los términos "Contact Center" y "Call Center" a menudo se usan indistintamente, existen diferencias muy claras entre ellos.

Un Call Center solo responde llamadas telefónicas y garantiza que estas lleguen a los equipos adecuados. Por otro lado, un Contact Center ofrece a los clientes la oportunidad de recibir soporte a través de múltiples canales como soluciones de autoservicio, chat en vivo, correo electrónico, aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales, además del teléfono.

Un Call Center puede ser útil para su negocio; sin embargo, un Contact Center está mucho mejor adaptado para satisfacer las dinámicas expectativas de los clientes actuales.

Las investigaciones muestran que las capacidades omnicanal que ofrecen los Contact Centers son la piedra angular de los equipos de servicio al cliente de alto rendimiento. El 93% de los clientes afirma que se inclinan más a volver a comprar en empresas que ofrecen formas de comunicación fáciles y prácticas cuando tienen una pregunta o inquietud.

La gente ya no quiere solo hablar por teléfono; también exigen comunicarse por correo electrónico, redes sociales, aplicaciones de mensajería y otros canales digitales. Con un Contact Center, su empresa puede ofrecer todas estas opciones y brindar una experiencia de servicio de mucha mayor calidad a sus clientes.

Beneficios de los Servicios de Contact Center

Desde la perspectiva de la Experiencia del Cliente (CX), las ventajas como un servicio al cliente mejorado, procesos más fluidos y tiempos de resolución y gestión más rápidos son inmediatamente perceptibles.

Sin embargo, existen otras ventajas críticas que un Contact Center aporta directamente a su negocio:

• Consistencia de marca y mensaje reforzada en todas las plataformas; mayor interacción con el consumidor

• Crecimiento de los ingresos y expansión del volumen de negocio

• Calidad de servicio al cliente superior que le diferencia de sus competidores

• Aumento de la tasa de retención, lealtad y satisfacción entre los clientes existentes

• Un plan de comunicación integral que permite conectar con los clientes en todos los canales

• Reducción de costes y mejora de los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)

Veamos más de cerca las dos ventajas más importantes de los Contact Centers.

1. Aumento de Ingresos y Crecimiento con Contact Center

Los clientes satisfechos siempre vuelven. No obstante, la importancia de un servicio al cliente de calidad a menudo se subestima en el mundo empresarial.

Según un estudio realizado entre consumidores en los Estados Unidos, el 65% de los participantes afirmó que una experiencia positiva con una marca es mucho más efectiva que un gran anuncio que esa marca pueda producir. El 73% dijo que la interacción que establecen con la marca es tan importante como el precio y la calidad del producto.

Muchas empresas cometen el error de confiar el servicio al cliente a centros de llamadas de baja calidad con el fin de reducir costes. Si bien esta situación afecta el presupuesto a corto plazo, en realidad no es una inversión para el futuro. Invertir en un Contact Center de alta calidad, diseñado específicamente según el plan de crecimiento de su empresa, aumenta la satisfacción del cliente, la lealtad a la marca y, por lo tanto, directamente su rentabilidad.

2. Mejora de la Experiencia del Cliente con Contact Center

Los clientes ahora esperan que las marcas en las que compran estén activas en todos los canales, respondan rápidamente y resuelvan los problemas fácilmente. Brindar un servicio perfecto es la forma más segura de ganar su lealtad.

Por el contrario, el 32% de los compradores en EE. UU. afirma que podría abandonar una marca que ama después de una sola experiencia negativa. Después de algunas experiencias negativas, la gran mayoría de los consumidores (59%) dice que nunca volvería a comprar en esa marca.

Con un Contact Center enfocado en el cliente y digitalmente integrado como First Contact Service, puede estar seguro de que sus clientes siempre recibirán un servicio de primera clase, independientemente del canal de comunicación que elijan.

Una de las principales ventajas de un Contact Center es que crea una experiencia fluida, continua y consistente para el cliente. Esto lleva directamente la satisfacción y la lealtad del cliente a la cima.

Los clientes siempre quieren recibir el mejor servicio de las marcas en las que confían y conocen.

¿Le gustaría descubrir cómo First Contact Service puede ayudarle a brindar el servicio que sus clientes merecen y necesitan? ¡Contáctenos!