¿Qué es el servicio al cliente?
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente gana cada día más importancia. En un mundo digitalizado y altamente competitivo, ofrecer un servicio oportuno y útil a los clientes se ha vuelto más crítico que nunca. Antiguamente, las empresas competían entre sí por el precio y la calidad del producto. Sin embargo, los datos de Gartner muestran que "el 89% de las empresas esperan competir principalmente basándose en la experiencia del cliente."
Para crear experiencias de cliente extraordinarias y aumentar los ingresos, el servicio al cliente desempeña un papel vital. Ya sea por correo electrónico, SMS, redes sociales o teléfono; estar donde están sus clientes y ayudarles a resolver sus problemas debe ser la prioridad número uno de toda organización. Pero, ¿qué es exactamente el servicio al cliente? ¿Qué significa el término "servicio al cliente"?
Aquí están los temas básicos que necesita saber para comenzar:
Definición de servicio al cliente
¿Cuál es la diferencia entre el servicio al cliente y el soporte al cliente?
¿Por qué es necesario el servicio al cliente para su empresa?
¿Cuáles son algunos consejos para ofrecer un buen servicio al cliente?
Sobre nosotros: FCS establece puentes de comunicación 24/7 entre su marca y sus clientes ofreciendo servicios de centro de llamadas personalizados y económicos para empresas de diferentes sectores.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es la asistencia que ofrece a sus clientes antes y después de comprar sus productos o servicios, con el fin de que sus interacciones con su empresa sean fáciles y agradables.
Sin embargo, hoy en día, el servicio al cliente significa mucho más que resolver los problemas de un cliente y cumplir con sus solicitudes. Hoy en día, el servicio al cliente significa ayudarles de forma instantánea y proactiva a través del canal que el cliente prefiera, ya sea teléfono, correo electrónico, SMS, chat en vivo o canales similares.
Debido a esta gran importancia, el servicio al cliente se considera ahora un rol crítico para las empresas de todos los sectores. La gran mayoría de los minoristas consideran esta interacción directa como la forma más importante de satisfacer a los clientes y animarlos a volver a comprar. Tres cuartas partes de los representantes de atención al cliente afirman que sus empleadores los ven no solo como empleados, sino también como "embajadores de marca".
Aunque hoy en día las plataformas automatizadas de autoservicio asumen gran parte de las solicitudes de servicio al cliente, la mayoría de las empresas siguen considerando la posibilidad de comunicarse con un ser humano real como un elemento indispensable.
Servicio al cliente y soporte al cliente: ¿Cuál es la diferencia?
Algunas empresas utilizan los términos "servicio al cliente" (customer service) y "soporte al cliente" (customer support) de manera similar. Entonces, ¿cuál es exactamente la diferencia entre estos dos conceptos?
El soporte al cliente es solo una parte del servicio al cliente que abarca la comunicación multicanal entre representantes y clientes.
El servicio al cliente es una forma de establecer relaciones sólidas y ganar lealtad a lo largo de todo el ciclo de vida de los clientes. Este enfoque integral ofrece soluciones y orientación útiles a lo largo del viaje de compra del cliente.
En contraste, el soporte al cliente se centra en mejorar directamente la experiencia del cliente ofreciendo ayuda técnica/práctica directa y procesos de seguimiento, en lugar de simplemente completar una transacción.
Veamos más de cerca por qué el servicio al cliente es tan importante para su negocio.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Para resumirlo en una sola palabra: Lealtad. Los clientes con un alto nivel de satisfacción están más dispuestos a seguir haciendo negocios con usted, lo que aumenta directamente su rentabilidad neta. Mantener a un cliente existente es siempre mucho menos costoso que adquirir uno nuevo.
El servicio al cliente es el mayor factor diferenciador que separa a su marca de sus competidores que ofrecen productos o servicios similares. El personal de servicio no solo responde preguntas, sino que también personaliza cada interacción para ese cliente. El 80% de los clientes piensa que cómo les hace sentir una empresa es tan importante como los productos o servicios que ofrece.
Por otro lado, las experiencias negativas de los clientes aceleran directamente la pérdida de clientes. Por ejemplo, el 80% de los compradores dejará de trabajar con esa marca después de solo tres experiencias negativas. La calidad de su servicio al cliente es determinante para la reputación de su marca y hoy en día los clientes están listos en cualquier momento para compartir sus malas experiencias con todo el mundo a través de Internet.
Consejos para ofrecer un buen servicio al cliente
Si se pregunta cómo puede aumentar la calidad del servicio al cliente de su empresa, hemos reunido 5 métodos eficaces para que su negocio pueda ofrecer un mejor soporte a sus clientes:
1. Supere las expectativas de sus clientes
Los clientes prefieren opciones de autoservicio que les permitan resolver sus problemas de forma rápida y sencilla. Sin embargo, cuando esto no es una opción o el problema es muy complejo, quieren hablar con un representante de atención al cliente que sea experto en su campo y esté bien informado. Esto suena muy obvio, pero muchas empresas no logran cumplir con esta expectativa básica y decepcionan a sus clientes.
2. Facilite la obtención de comentarios y la acción
Una gran mayoría de los clientes (90%) quiere dar su opinión a las marcas. Sin embargo, casi la mitad de los encuestados (48%) cree que las empresas no se toman en serio sus sugerencias. Para evitar esta tendencia tan preocupante, es fundamental simplificar los canales de retroalimentación y tomar medidas en función de estos comentarios.
3. Responda a tiempo
Debe establecer tiempos de respuesta ideales específicos para el canal de comunicación que utilice. Mientras que un sistema de chat en vivo en su sitio web requiere una respuesta casi instantánea, responder a un correo electrónico puede tardar hasta dos días. Las investigaciones muestran que el 53% de los clientes esperan una respuesta a un tuit enviado a una empresa en un plazo máximo de una hora. Cuando se trata de quejas de los clientes, el 73% de las personas esperan recibir una respuesta con la misma rapidez.
4. Sea proactivo
Deje de esperar a que los clientes se pongan en contacto con usted con sus problemas o preguntas. Al contrario, dé usted el primer paso; póngase en contacto con ellos para preguntarles cómo van los procesos y ofrezca orientación sobre los temas que puedan necesitar.
5. Ofrezca soluciones de autoservicio y sin contacto
De hecho, el 66% de los consumidores intenta resolver el problema por su cuenta (autoservicio) antes de ponerse en contacto con un representante de atención al cliente. Sin embargo, a menudo no llegan a una solución debido a la información insuficiente proporcionada o a la existencia de una enorme montaña de información sin un motor de búsqueda eficaz. Ofrezca a sus clientes portales de autoservicio organizados donde puedan encontrar fácilmente lo que buscan.
Ofrezca un servicio al cliente extraordinario con First Contact Service
Hoy en día, en sus interacciones con las empresas que prestan servicios de atención al cliente, todo el control y el poder están en manos del cliente. Por lo tanto, asegurar su éxito y satisfacción es responsabilidad total de los representantes de atención al cliente. Recuerde, aumentar el éxito de sus clientes contribuirá directamente al crecimiento y la rentabilidad de su negocio. Puede acelerar el crecimiento de su empresa delegando sus servicios de llamadas y comunicación a profesionales mediante la externalización (outsourcing).
¡First Contact Service (FCS) está aquí para ayudarle!
First Contact Service establece un sólido puente de confianza entre usted y sus clientes en nombre de su marca. Con los servicios profesionales de centro de llamadas corporativo de FCS, puede satisfacer a sus clientes en todo momento y ahorrar en costes operativos.
Gracias a nuestras soluciones expertas, recopilamos, supervisamos y analizamos los datos del servicio al cliente, convirtiéndolos en nuevas oportunidades de mercado para su negocio. Analizamos el comportamiento de los clientes y ofrecemos estrategias innovadoras que ayudarán a su empresa a crecer.
Para marcar la diferencia en la experiencia del cliente, ¡póngase en contacto con nosotros de inmediato!