12 razones por las que su empresa necesita un centro de llamadas de entrada (Inbound)

19 de diciembre de 2022

En proporción directa al éxito de su empresa, las demandas, preguntas y quejas de sus clientes también aumentarán. Sus clientes se enfrentarán a más problemas y querrán recibir respuestas a sus preguntas con mucha mayor rapidez. Si los recursos internos de su empresa son insuficientes para gestionar esta nueva afluencia de clientes, un centro de llamadas (Call Center) inbound profesional puede ser la solución que está buscando.

En este artículo de blog, analizaremos por qué su empresa necesita un centro de llamadas inbound y cómo gestionar las llamadas entrantes de la manera más eficaz.

Las 12 ventajas principales de utilizar un centro de llamadas inbound profesional para su empresa son:

1. El servicio al cliente es lo primero

Los agentes de inbound están capacitados específicamente para manejar las preguntas, solicitudes y quejas de los clientes de manera rápida, profesional y amable. Su objetivo es ayudar a los clientes con cualquier problema y proporcionarles la información que necesitan al instante.

Además, los centros de llamadas inbound crean vínculos sólidos con sus clientes y les brindan una experiencia positiva. Esto aumenta directamente la lealtad del cliente y el compromiso con su marca.

2. El poder de la respuesta instantánea

El tiempo promedio para que un centro de llamadas profesional responda una llamada es de 10 segundos. Esto se debe a que siempre hay un número suficiente de representantes de servicio al cliente activos en el sistema, listos para recibir llamadas en cualquier momento.

Como resultado, los clientes que llaman nunca tienen que esperar minutos en la línea y siempre encuentran una respuesta inmediata. Esto elimina la necesidad de calmar a los clientes frustrados en caso de una posible crisis y asegura que todos salgan del proceso satisfechos.

3. Soporte de TI continuo

Cuando contrata a un centro de contacto inbound externo para gestionar su servicio al cliente, disfruta de la tranquilidad de saber que sus clientes siempre encontrarán a un interlocutor experto para sus preguntas y problemas técnicos. No tiene que contratar personal adicional internamente ni asegurarse de que sus empleados actuales estén constantemente disponibles.

Cuando cuenta con un equipo de soporte de TI que conoce bien su trabajo, puede concentrarse completamente en su propio negocio y en sus objetivos principales delegando el servicio al cliente en los expertos.

4. Potencial para aumentar las ventas

Un equipo de llamadas inbound eficaz no solo hace felices a sus clientes actuales, sino que también aumenta sus ventas de productos y servicios. Siempre es mucho más fácil ofrecer nuevas soluciones a un cliente que ya ama sus productos y confía en su marca.

La comunicación directa de los agentes con los clientes es una gran ventaja para su empresa, ya sea que esté lanzando un nuevo producto o comercializando un servicio existente. Las empresas que desean seguir siendo competitivas y mantener su base de clientes necesitan aumentar su volumen de ventas y, por lo tanto, sus ingresos.

5. Establecer un vínculo sólido con la empresa

Los centros de contacto inbound son la forma más práctica de mejorar la comunicación de su empresa con los clientes en muchos sentidos. Uno de los beneficios más obvios es que le ahorra un tiempo considerable para que pueda concentrarse en otras operaciones críticas de su negocio.

Además, los centros de llamadas inbound permiten que sus clientes se comuniquen fácilmente con su empresa en cualquier momento. Esto le permite conocer mejor a su público objetivo y aprender de primera mano qué es exactamente lo que necesitan.

6. Programación de citas impecable

En el mundo empresarial actual, un sistema eficaz de programación de citas es de vital importancia. ¿Por qué?

Los clientes ya no necesitan visitar físicamente su empresa para hablar con un representante. Basta con llamar al número principal de la empresa para concertar una cita.

Un proceso de cita sin complicaciones aumenta directamente la Satisfacción del Cliente y su lealtad. Gracias a su equipo profesional del centro de llamadas, puede estar seguro de que todas las citas programadas de su empresa se llevarán a cabo sin problemas y sin interrupciones.

7. Llevar la eficiencia operativa a la cima

Las pequeñas y medianas empresas necesitan maximizar su eficiencia para hacerse un lugar en el mercado. Esta eficiencia incluye no esperar que el personal que realiza sus funciones principales asuma también el papel de representante de atención al cliente. La solución más acertada es trabajar con un equipo de centro de llamadas inbound que gestione profesionalmente el intenso flujo de llamadas que llamará a la puerta de una empresa exitosa en crecimiento.

8. Satisfacción del cliente sostenible

Si sus productos y servicios satisfacen plenamente las necesidades de sus clientes, es muy probable que vuelvan a comprarle. Además, un cliente satisfecho se convierte en un fiel embajador de la marca y comienza a recomendar su empresa a su entorno.

Un centro de llamadas inbound le ayuda a crear una base de clientes leales a largo plazo al garantizar que los clientes se sientan felices y apoyados en todo momento.

9. Recuperar clientes perdidos

La realidad es que, por muy bien que le vayan las cosas a su empresa, es inevitable que pierda algunos clientes de vez en cuando. Un equipo inbound profesional puede identificar las causas fundamentales de la insatisfacción de estos antiguos clientes y resolverlas, permitiéndole recuperarlos.

Los agentes conocen en profundidad el motivo de la marcha del cliente mediante encuestas y métodos de comunicación proactivos; luego, trabajan sistemáticamente para abordar estas preocupaciones y recuperar al cliente para la marca.

10. Agentes experimentados y conocedores

Un representante en un centro de llamadas inbound debe tener un conocimiento muy profundo sobre los productos y servicios. Al mismo tiempo, debe ser capaz de analizar muy bien la psicología humana y el comportamiento del consumidor. Este proceso requiere un enfoque basado en datos. En una infraestructura profesional de centro de llamadas inbound, toda la información histórica del cliente se muestra instantáneamente en la pantalla del agente.

Los informes detallados y los datos generados por el panel del sistema también proporcionan información crítica sobre los procesos de negocio. Gracias a estos datos, resulta más fácil dar a los agentes una orientación mucho más específica y orientada a la solución.

11. Funciones tecnológicas orientadas a resultados

El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) y las líneas gratuitas (toll-free) otorgan a un centro de llamadas inbound una flexibilidad extraordinaria. Gracias a la tecnología IVR, el sistema recibe y dirige a los clientes que llaman con una voz digital. Este servicio es sumamente beneficioso, ya que ofrece a los clientes una oportunidad de autoservicio para resolver sus propios problemas con rapidez. El IVR interactúa con la persona que llama, recopila la información preliminar necesaria y dirige la llamada directamente al representante experto más adecuado.

Las líneas gratuitas facilitan la captación de nuevos clientes al permitir que se comuniquen con su empresa de forma totalmente gratuita, sin ningún costo adicional. Hoy en día, los clientes prefieren escuchar una voz humana directamente en lugar de utilizar canales escritos. Las líneas gratuitas son una excelente solución que hace que esta comunicación sea totalmente gratuita para el cliente.

12. Libere recursos y ahorre

Una de las mayores desventajas de gestionar el servicio al cliente exclusivamente con empleados internos (in-house) es el costo de inversión en tecnología y equipos. Estos gastos no solo son elevados al principio, sino que continúan reduciendo su rentabilidad en el futuro con las actualizaciones del sistema y los costos de mantenimiento.

Los centros de contacto inbound tienen su propia infraestructura establecida y siempre utilizan las tecnologías más actuales para garantizar una comunicación ininterrumpida con sus clientes. Al no tener que asumir estos costos tecnológicos, puede transferir su presupuesto y sus recursos a otras áreas estratégicas que aseguren el crecimiento de su empresa.

¿Cómo gestionar las llamadas entrantes?

Existen varios métodos que los dueños de negocios pueden elegir para gestionar las llamadas entrantes. La forma de gestionar las llamadas suele depender de la escala de su empresa, el volumen de llamadas diario que recibe y la naturaleza de las solicitudes entrantes. Probablemente su empresa ya utilice uno de los siguientes métodos:

• Centro de contacto interno (In-House): Es la forma tradicional de gestionar las llamadas. Las llamadas son respondidas directamente por sus propios empleados en nómina. En las pequeñas empresas, esta tarea puede ser asumida por un recepcionista, un asistente de soporte o un único representante de atención al cliente. En las grandes empresas, este proceso es llevado a cabo por equipos dedicados de servicio al cliente o grandes centros de llamadas establecidos dentro de la empresa.

• Centros de contacto externos (Outsourced): Algunas empresas delegan las operaciones del centro de llamadas por completo a empresas externas profesionales. En este modelo, la gestión de las llamadas entrantes se realiza en la infraestructura de un tercero proveedor de servicios con sus propios equipos de expertos. Estos centros profesionales también pueden dar servicio a múltiples marcas diferentes simultáneamente.

¿Centro de llamadas interno o externo (Outsourced)?

Trabajar con un centro de llamadas profesional reduce la necesidad de que los clientes acudan a su oficina física o tienda. De este modo, puede reducir el espacio de su oficina y ahorrar considerablemente en gastos de alquiler. El hecho de que los empleados del centro de llamadas puedan trabajar de forma remota (home-office) es otro factor que reduce los costos operativos.

Además, puede lograr ahorros mucho mayores gestionando sus operaciones de centro de llamadas totalmente a través de la externalización (outsourcing). ¿Cómo?

Es bastante costoso para las pequeñas y medianas empresas crear su propio equipo de servicio al cliente. Los procesos de contratación, la formación continua y las instalaciones de infraestructura requieren un tiempo y un presupuesto considerables. En un centro de llamadas interno, tiene que pagar el salario, el seguro y los beneficios de todo el personal en su totalidad, incluso si no entran llamadas.

Por el contrario, cuando elige el modelo de outsourcing, cuenta directamente con un equipo profesional con experiencia en el sector sin tener que lidiar con costosas campañas de contratación, presupuestos de formación o elevados costos de personal. Las empresas de servicios de outsourcing suelen proteger su presupuesto facturando solo por el tráfico de llamadas realmente atendido por los representantes.

First Contact Service ofrece servicios de Call Center inbound profesionales, experimentados y orientados a resultados a numerosas marcas globales de diversos sectores.

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