Was ist Kundenservice?
Was ist Kundenservice?
Kundenservice gewinnt von Tag zu Tag mehr an Bedeutung. In einer digital geprägten und hart umkämpften Welt ist es wichtiger denn je geworden, Kunden einen zeitnahen und hilfreichen Service zu bieten. Früher konkurrierten Unternehmen über den Preis und die Produktqualität. Gartner-Daten zeigen jedoch, dass "89 % der Unternehmen erwarten, in erster Linie auf der Grundlage des Kundenerlebnisses zu konkurrieren."
Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle bei der Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse und der Steigerung der Umsätze. Ob E-Mail, SMS, soziale Medien oder Telefon; überall dort zu sein, wo Ihre Kunden sind, und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen, sollte die oberste Priorität jeder Organisation sein. Aber was genau ist Kundenservice? Was bedeutet der Begriff "Kundenservice"?
Hier sind die grundlegenden Themen, die Sie wissen müssen, um loszulegen:
Definition von Kundenservice
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?
Warum ist Kundenservice für Ihr Unternehmen unerlässlich?
Was sind einige Tipps für einen guten Kundenservice?
Über uns: FCS baut rund um die Uhr Kommunikationsbrücken zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden auf, indem es Unternehmen in verschiedenen Branchen maßgeschneiderte und kostengünstige Call-Center-Dienstleistungen anbietet.
Was ist Kundenservice?
Kundenservice ist die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden vor und nach dem Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bieten, um deren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen einfach und angenehm zu gestalten.
Heutzutage bedeutet Kundenservice jedoch viel mehr als nur die Lösung der Probleme eines Kunden und die Erfüllung seiner Wünsche. Heute bedeutet Kundenservice, ihnen sofort und proaktiv über die vom Kunden bevorzugte Methode wie Telefon, E-Mail, SMS, Live-Chat und ähnliche Kanäle zu helfen.
Aufgrund dieser großen Bedeutung wird der Kundenservice heute als eine kritische Rolle für Unternehmen in jeder Branche angesehen. Die überwiegende Mehrheit der Einzelhändler sieht diese direkte Interaktion als den wichtigsten Weg an, um Kunden zufrieden zu stellen und sie zum erneuten Kauf zu bewegen. Drei Viertel der Kundenbetreuer geben an, dass ihre Arbeitgeber sie nicht nur als Angestellte, sondern auch als "Markenbotschafter" betrachten.
Obwohl automatisierte Self-Service-Plattformen heute einen Großteil der Kundenservice-Anfragen übernehmen, sehen die meisten Firmen die Möglichkeit, mit einem echten Menschen zu kommunizieren, immer noch als unverzichtbares Element an.
Kundenservice und Kundensupport: Was ist der Unterschied?
Einige Unternehmen verwenden die Begriffe "Kundenservice" (Customer Service) und "Kundensupport" (Customer Support) ähnlich. Was genau ist also der Unterschied zwischen diesen beiden Konzepten?
Kundensupport ist nur ein Teil des Kundenservice, der die Multichannel-Kommunikation zwischen Vertretern und Kunden umfasst.
Kundenservice ist ein Weg, um über den gesamten Lebenszyklus der Kunden hinweg starke Beziehungen aufzubauen und Loyalität zu gewinnen. Dieser ganzheitliche Ansatz bietet hilfreiche Lösungen und Anleitungen während der gesamten Kaufreise des Kunden.
Im Gegensatz dazu konzentriert sich Kundensupport darauf, das Kundenerlebnis direkt zu verbessern, indem direkte technische/praktische Hilfe und Nachfolgeprozesse angeboten werden, anstatt nur eine Transaktion abzuschließen.
Lassen Sie uns genauer betrachten, warum Kundenservice für Ihr Unternehmen so wichtig ist.
Warum ist Kundenservice wichtig?
Um es in einem Wort zusammenzufassen: Loyalität. Kunden mit hoher Zufriedenheit neigen eher dazu, weiterhin Geschäfte mit Ihnen zu machen, was Ihre Nettorentabilität direkt erhöht. Einen bestehenden Kunden zu halten, ist immer viel kostengünstiger als einen neuen zu gewinnen.
Kundenservice ist das größte Unterscheidungsmerkmal, das Ihre Marke von Wettbewerbern abhebt, die ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Das Servicepersonal beantwortet nicht nur Fragen, sondern personalisiert jede Interaktion für diesen Kunden. 80 % der Kunden denken, dass die Art und Weise, wie ein Unternehmen ihnen ein Gefühl vermittelt, genauso wichtig ist wie die Produkte oder Dienstleistungen, die es anbietet.
Andererseits beschleunigen negative Kundenerlebnisse direkt den Kundenverlust. Zum Beispiel werden 80 % der Käufer nach nur drei negativen Erfahrungen die Zusammenarbeit mit dieser Marke beenden. Die Qualität Ihres Kundenservice ist entscheidend für den Ruf Ihrer Marke, und heutzutage sind Kunden jederzeit bereit, ihre schlechten Erfahrungen über das Internet mit der ganzen Welt zu teilen.
Tipps für einen guten Kundenservice
Wenn Sie sich fragen, wie Sie die Qualität des Kundenservice Ihres Unternehmens steigern können, haben wir 5 effektive Methoden zusammengestellt, damit Ihr Unternehmen seinen Kunden eine bessere Unterstützung bieten kann:
1. Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden
Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen, mit denen sie ihre Probleme schnell und einfach lösen können. Wenn dies jedoch keine Option ist oder das Problem zu komplex ist, möchten sie mit einem Kundenbetreuer sprechen, der ein Experte auf seinem Gebiet ist und über Fachwissen verfügt. Das klingt sehr offensichtlich, aber viele Unternehmen erfüllen diese grundlegende Erwartung nicht und enttäuschen ihre Kunden.
2. Machen Sie es einfach, Feedback zu geben und zu handeln
Eine überwältigende Mehrheit der Kunden (90 %) möchte Marken Feedback geben. Fast die Hälfte der Befragten (48 %) glaubt jedoch, dass Unternehmen ihre Vorschläge nicht ernst nehmen. Um diesem besorgniserregenden Trend entgegenzuwirken, ist es von entscheidender Bedeutung, Feedbackkanäle zu vereinfachen und Maßnahmen auf der Grundlage dieser Rückmeldungen zu ergreifen.
3. Reagieren Sie rechtzeitig
Sie sollten ideale Reaktionszeiten festlegen, die spezifisch für den von Ihnen verwendeten Kommunikationskanal sind. Während ein Live-Chat-System auf Ihrer Website eine fast sofortige Antwort erfordert, kann die Beantwortung einer E-Mail bis zu zwei Tage dauern. Untersuchungen zeigen, dass 53 % der Kunden innerhalb von höchstens einer Stunde eine Antwort auf einen an ein Unternehmen gesendeten Tweet erwarten. Wenn es um Kundenbeschwerden geht, hoffen 73 % der Menschen auf eine Rückmeldung in der gleichen Geschwindigkeit.
4. Seien Sie proaktiv
Warten Sie nicht darauf, dass Kunden Sie mit ihren Problemen oder Fragen kontaktieren. Machen Sie im Gegenteil den ersten Schritt; kontaktieren Sie sie, um zu fragen, wie die Prozesse laufen, und bieten Sie Anleitung zu Themen an, bei denen sie Hilfe benötigen könnten.
5. Bieten Sie Self-Service- und kontaktlose Lösungen an
Tatsächlich versuchen 66 % der Verbraucher, das Problem selbst zu lösen (Self-Service), bevor sie einen Kundenbetreuer kontaktieren. Dennoch gelangen sie oft nicht zu einer Lösung, weil unzureichende Informationen bereitgestellt werden oder ein riesiger Informationshaufen ohne effektive Suchmaschine vorhanden ist. Bieten Sie Ihren Kunden organisierte Self-Service-Portale an, auf denen sie leicht finden können, was sie suchen.
Bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice mit First Contact Service
Heutzutage liegt bei Interaktionen mit Unternehmen, die Kundenservice anbieten, die gesamte Kontrolle und Macht beim Kunden. Daher liegt es ganz in der Verantwortung der Kundenbetreuer, deren Erfolg und Zufriedenheit sicherzustellen. Denken Sie daran, dass die Steigerung des Erfolgs Ihrer Kunden direkt zum Wachstum und zur Rentabilität Ihres Unternehmens beitragen wird. Sie können das Wachstum Ihres Unternehmens beschleunigen, indem Sie Ihre Call- und Kommunikationsdienste an Profis auslagern (Outsourcing).
First Contact Service (FCS) ist hier, um Ihnen zu helfen!
First Contact Service baut im Namen Ihrer Marke eine solide Vertrauensbrücke zwischen Ihnen und Ihren Kunden auf. Mit den professionellen Call-Center-Dienstleistungen von FCS können Sie Ihre Kunden jederzeit zufrieden stellen und gleichzeitig Betriebskosten sparen.
Dank unserer Expertenlösungen sammeln, überwachen und analysieren wir Kundenservicedaten und wandeln diese in neue Marktchancen für Ihr Unternehmen um. Wir analysieren das Kundenverhalten und bieten innovative Strategien an, die Ihrem Unternehmen beim Wachsen helfen.
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