Customer Success und Customer Support: Was ist der Unterschied?

Die Unterscheidung zwischen Kundenservice und Customer Success ist in der Geschäftswelt seit langem Gegenstand hitziger Diskussionen. Obwohl das Hauptziel und die erforderlichen Fähigkeiten beider Rollen ähnlich sind, unterscheiden sich die angewandten Methoden und Ansätze erheblich.

Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, tritt das Customer Support-Team in Aktion. Dieses Team unterstützt den Kunden und stellt notwendige Informationen zum Produkt bereit, während es gleichzeitig Benutzerfeedback für zukünftige Aktualisierungsprozesse sammelt und mit anderen operativen Teams wie dem Engineering oder Produktmanagement zusammenarbeitet, um bestehende Funktionen zu verbessern.

Auf der anderen Seite arbeiten Customer Success-Teams proaktiv mit Kunden zusammen. Indem sie sich darauf konzentrieren, die Geschäftsziele der Kunden zu verstehen, helfen sie ihnen, das Produkt so effizient wie möglich zu nutzen und erhöhen so den Customer Lifetime Value.

Tatsächlich arbeiten beide Gruppen auf das gleiche Endergebnis hin: das Leben der Kunden zu erleichtern und ihnen außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten.

Lassen Sie uns die Bedeutung dieser beiden Rollen genauer untersuchen und sehen, wie die Teams zum Wohle des Kunden zusammenarbeiten können.

Was ist Customer Support?

Die Natur des Customer Supports ist reaktiv und operativ. Kunden kontaktieren das Support-Team, wenn sie auf eine technische Schwierigkeit stoßen. Support-Mitarbeiter beherrschen alle vom Unternehmen angebotenen Produkte vollständig und können technische Details professionell vermitteln.

Support-Mitarbeiter konzentrieren sich eher auf sofortige Taktiken und Lösungen als auf langfristige Ziele. Sie führen Kunden durch einmalige Interaktionen, die vom Kunden initiiert wurden. Qualitativ hochwertigen Customer Support zu bieten, ist für jedes Unternehmen ein unvermeidlicher operativer Kostenfaktor und spielt eine entscheidende Rolle bei der Identifizierung und Vermeidung von Kundenabwanderung (Churn).

Während diese Funktion in der Geschäftswelt oft als "Kostenstelle" (Cost Center) bezeichnet wird, wird Customer Success zunehmend als "Profit-Center" positioniert. In jedem Fall beeinflussen beide Teams direkt die Customer Experience (CX), und dies spiegelt sich direkt oder indirekt in der Rentabilität eines Unternehmens wider.

Was ist Customer Success?

Herauszufinden, was der Kunde am meisten schätzt, ist der erste Schritt, um sicherzustellen, dass er eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht. Customer Success Manager agieren oft wie vertrauenswürdige Berater, die die Interessen des Kunden wahren und neue, originelle Ansätze finden, um den Wert eines Produkts für den Kunden zu maximieren.

Sie entwickeln personalisierte Wachstumspläne, um die spezifischen Anforderungen jedes Kunden zu erfüllen. Das bedeutet, dass Customer Success Manager die Nischenbranche, in der ihre Kunden tätig sind, die Nutzungsszenarien, die Unternehmensziele und die Hindernisse, auf die sie stoßen, bis ins kleinste Detail kennenlernen.

Zum Beispiel analysiert das Customer Success Team von FCS durch enge Beziehungen zu den Kunden tiefgreifend und präzise, was diese genau benötigen. Diese Analyse ist der grundlegendste Baustein zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit. Kunden, die sich auf diese Weise wertgeschätzt fühlen, neigen viel eher dazu, der Marke treu zu bleiben und sogar zu freiwilligen Markenbotschaftern zu werden.

Darüber hinaus bieten Customer Success Teams strategische Ratschläge und Empfehlungen an, um Kunden dabei zu helfen, ihr Leistungsniveau zu steigern. Zusammenfassend ist es das Ziel eines Customer Success Managers, die Rentabilität des Kunden zu steigern und indirekt Einnahmen für die eigene Organisation zu generieren. Sie erreichen Erfolg durch die Steigerung der Produktnutzungsraten und der Häufigkeit von Abonnementverlängerungen.

Customer Support und Customer Success: Ähnlichkeiten und Unterschiede

Mit diesen Definitionen ist es viel einfacher, die Unterschiede zwischen Customer Support und Customer Success zu erkennen. Um diese Unterschiede weiter zu verdeutlichen, haben wir die folgende Vergleichsliste erstellt:

• Ziele: Während sich der Customer Support auf die Lösung von Problemen und die Vermeidung von Hindernissen konzentriert, zielt Customer Success darauf ab, die gewünschten Geschäftsergebnisse während der gesamten Customer Journey zu erreichen.

• Ansatz: Der Customer Support ist dafür verantwortlich, eingehende Informationen entgegenzunehmen und zu antworten (reaktiv); Customer Success Teams stehen immer in Kontakt mit dem Kunden und planen proaktiv neue Ansätze.

• Metriken: Metriken im Customer Support betrachten die Servicequalität, wie schnell Probleme gelöst werden und die allgemeine Kundenzufriedenheit. Auf der anderen Seite messen Customer Success Metriken den direkten finanziellen Einfluss auf das Unternehmen, wie z. B. die Kundenbindungsrate, das Wachstum und den gesamten Customer Lifetime Value (LTV).

• Fähigkeiten und Disziplin: Experten im Customer Support teilen ähnliche Fähigkeiten mit Teams aus Engineering, Marketing und Operations. Im Gegensatz dazu verfügen Experten für Customer Success oft über ein breiteres Wissen in verschiedenen Sektoren und übernehmen eine beratendere Rolle. Profis in beiden Bereichen müssen über starke zwischenmenschliche Beziehungen verfügen, kreativ denken und ihre Kunden sehr gut kennen.

• Auswirkung auf das Unternehmen: Da Kundenprobleme immer gelöst werden müssen, wird Customer Support immer benötigt; Customer Success rückt jedoch zunehmend als wertschöpfende strategische Rolle in den Vordergrund, die einem Unternehmen hilft zu wachsen.

Vergleichstabelle

Warum ist First Contact Service die beste Wahl für Ihr Unternehmen?

Wir hoffen, dass dieser Blogbeitrag Ihnen geholfen hat, die grundlegenden Unterschiede zwischen Customer Success und Customer Support zu verstehen.

Wenn Sie professionelle Unterstützung in diesen Prozessen für Ihr Unternehmen benötigen, ist First Contact Service (FCS) jederzeit an Ihrer Seite!

First Contact Service ist weit mehr als nur ein Call Center, das Fragen beantwortet, Probleme löst und Informationen vermittelt. Wir nutzen Daten, um die gesamte Customer Journey zu überwachen und zu analysieren, führen bei Bedarf sofortige Interventionen durch und bieten eine intelligente Weiterleitung basierend auf den einzigartigen Präferenzen Ihrer Kunden.

Einfach ausgedrückt schafft FCS eine viel nahtlosere und zufriedenstellendere Erfahrung für Ihre Kunden.

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