Contact-Center-Services: Definition, Vorteile, Typen und mehr

15. November 2022

Was ist die beste Strategie zur Kundenbindung?

Einige mögen behaupten, dass sich außergewöhnliche Produkte fast von selbst verkaufen. Andere könnten behaupten, dass das Anbieten des niedrigsten Preises zu den höchsten Verkaufszahlen führt. Wieder andere könnten vorschlagen, dass die effektivste Strategie zur Gewinnung und Bindung von Kunden der Aufbau einer starken Internetpräsenz oder eines Markenimages ist.

Trotz alledem zeigen Untersuchungen, dass Verbraucher, die einen guten Kundenservice erhalten, 3,5-mal wahrscheinlicher wieder bei derselben Marke einkaufen.

Ob Sie versuchen, Ihr Geschäft mit Strategien zur Neukundengewinnung auszubauen, Ihre Produkte zu skalieren oder darauf abzielen, bestehende Kunden in loyale Markenbotschafter zu verwandeln; es besteht kein Zweifel, dass ein außergewöhnlicher Service und Aufmerksamkeit der größte Motor für Kundenzufriedenheit und wiederkehrende Verkäufe sind.

Aus diesem Grund werden wir in diesem Artikel die folgenden Themen behandeln:

• Definition des Contact Centers

• Arten von Contact Centern

• Vorteile eines Contact Centers

• Unterschiede zwischen Contact Center und Call Center

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center ist die Abteilung eines Unternehmens, die alle Interaktionen und Anfragen der Kunden verwaltet. Es steuert sowohl eingehende (Inbound) als auch ausgehende (Outbound) Interaktionen über eine Vielzahl von Kanälen wie Telefon, Live-Chat, E-Mail, SMS und soziale Medien.

Contact Center können als interne Abteilung (In-House) im Unternehmen betrieben werden, genau wie Call Center, oder an einen spezialisierten externen Dienstleister (Outsourced) vergeben werden.

Arten von Contact Centern: Inbound und Outbound

Contact Center können als Inbound, Outbound oder als Kombination aus beidem (Hybrid) strukturiert sein.

• Inbound Contact Center: Sie nehmen Anrufe oder Nachrichten von Kunden entgegen, die Probleme lösen oder Antworten auf ihre Fragen finden möchten. Die Agenten können Produkt- und Technologie-Support leisten, Zahlungen bearbeiten und Fragen beantworten.

• Outbound Contact Center: Sie konzentrieren sich primär auf proaktive Prozesse wie Lead-Generierung, Telemarketing und Marktforschung. Predictive Dialer-Systeme rufen automatisch eine vordefinierte Liste von Nummern an und leiten den Anruf an einen verfügbaren Agenten weiter, sobald eine Verbindung hergestellt ist. In kleinen Unternehmen sind diese Agenten oft direktes Vertriebspersonal, während sie in großen Firmen spezialisierte Assistenten sein können, die die internen Vertriebsteams unterstützen.

• Hybride Contact Center: Von den Agenten in diesen Centern wird Multitasking-Fähigkeit erwartet. Die Agenten teilen ihre Zeit ausgewogen zwischen der proaktiven Kontaktaufnahme mit Kunden und der Beantwortung eingehender Kundenanfragen auf.

Aber was genau ist der grundlegende Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center?

Contact Center und Call Center: Was ist der Unterschied?

Obwohl die Begriffe "Contact Center" und "Call Center" oft synonym verwendet werden, gibt es deutliche Unterschiede.

Ein Call Center nimmt lediglich Telefonanrufe entgegen und stellt sicher, dass diese die richtigen Teams erreichen. Ein Contact Center hingegen bietet Kunden die Möglichkeit, Unterstützung über zahlreiche Kanäle wie Self-Service-Lösungen, Live-Chat, E-Mail, Instant-Messaging-Apps und soziale Medien zusätzlich zum Telefon zu erhalten.

Ein Call Center kann für Ihr Unternehmen nützlich sein; ein Contact Center ist jedoch viel besser geeignet, um die dynamischen Erwartungen der heutigen Kunden zu erfüllen.

Untersuchungen zeigen, dass die Omnichannel-Fähigkeiten von Contact Centern der Grundstein für die leistungsstärksten Kundenservice-Teams sind. 93 % der Kunden geben an, dass sie eher dazu neigen, wieder bei Unternehmen einzukaufen, die einfache und praktische Kommunikationswege anbieten, wenn sie eine Frage oder ein Anliegen haben.

Die Menschen möchten nicht mehr nur telefonieren; sie verlangen auch nach Kommunikation über E-Mail, soziale Medien, Messaging-Apps und andere digitale Kanäle. Mit einem Contact Center kann Ihr Unternehmen all diese Optionen anbieten und Ihren Kunden ein viel hochwertigeres Service-Erlebnis bieten.

Vorteile von Contact-Center-Services

Aus Sicht der Customer Experience (CX) fallen Vorteile wie ein verbesserter Kundenservice, reibungslosere Prozesse sowie schnellere Lösungs- und Bearbeitungszeiten sofort ins Auge.

Es gibt jedoch noch weitere entscheidende Vorteile, die ein Contact Center Ihrem Unternehmen direkt bietet:

• Stärkung der Marken- und Botschaftskonsistenz über alle Kanäle; gesteigerte Interaktion mit den Verbrauchern

• Umsatzwachstum und Steigerung des Geschäftsvolumens

• Herausragende Kundenservicequalität, die Sie von Wettbewerbern abhebt

• Erhöhte Bindungsrate (Retention), Loyalität und Zufriedenheit unter bestehenden Kunden

• Ein umfassender Kommunikationsplan, der die Verbindung mit Kunden über alle Kanäle ermöglicht

• Sinkende Kosten und verbesserte Leistungskennzahlen (KPIs)

Lassen Sie uns die zwei wichtigsten Vorteile von Contact Centern genauer betrachten.

1. Umsatz- und Wachstumssteigerung durch Contact Center

Zufriedene Kunden kommen immer wieder. Dennoch wird die Bedeutung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice in der Geschäftswelt oft unterschätzt.

Laut einer Studie unter Verbrauchern in den USA gaben 65 % der Teilnehmer an, dass eine positive Erfahrung mit einer Marke viel effektiver ist als eine großartige Werbung dieser Marke. 73 % sagten, dass die Interaktion mit der Marke genauso wichtig ist wie Preis und Produktqualität.

Viele Unternehmen begehen den Fehler, den Kundenservice zur Kostensenkung an minderwertige Call Center zu übertragen. Während dies kurzfristig das Budget entlastet, ist es keine Investition in die Zukunft. Die Investition in ein hochwertiges Contact Center, das speziell auf den Wachstumsplan Ihres Unternehmens zugeschnitten ist, steigert die Kundenzufriedenheit, die Markenloyalität und damit direkt Ihre Rentabilität.

2. Verbessertes Kundenerlebnis durch Contact Center

Kunden erwarten heute, dass Marken auf jedem Kanal aktiv sind, schnell antworten und Probleme einfach lösen. Ein perfekter Service ist der sicherste Weg, ihre Loyalität zu gewinnen.

Demgegenüber geben 32 % der Käufer in den USA an, dass sie eine geliebte Marke bereits nach einer einzigen negativen Erfahrung verlassen würden. Nach mehreren negativen Erfahrungen sagt die große Mehrheit der Verbraucher (59 %), dass sie nie wieder bei dieser Marke einkaufen würden.

Mit einem kundenorientierten und digital voll integrierten Contact Center wie First Contact Service können Sie sicher sein, dass Ihre Kunden immer erstklassigen Service erhalten, egal welchen Kommunikationskanal sie wählen.

Einer der Hauptvorteile eines Contact Centers besteht darin, dass es ein reibungsloses, nahtloses und konsistentes Erlebnis für den Kunden schafft. Dies führt die Kundenzufriedenheit und Loyalität direkt an die Spitze.

Kunden möchten von Marken, denen sie vertrauen und die sie kennen, immer den besten Service erhalten.

Möchten Sie entdecken, wie First Contact Service Ihnen helfen kann, Ihren Kunden den Service zu bieten, den sie verdienen und benötigen? Kontaktieren Sie uns!