Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteri hizmetleri her geçen gün daha fazla önem kazanıyor. Dijital öncelikli ve son derece rekabetçi bir dünyada, müşterilere zamanında ve faydalı bir hizmet sunmak her zamankinden daha kritik hale geldi. Eskiden şirketler birbiriyle fiyat ve ürün kalitesi üzerinden rekabet ederdi. Ancak Gartner'ın verileri, "işletmelerin %89'unun öncelikle müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet etmeyi beklediğini" gösteriyor.

Olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmak ve gelirleri artırmak için müşteri hizmetleri hayati bir rol oynar. E-posta, SMS, sosyal medya veya telefon fark etmeksizin; müşterilerinizin olduğu her yerde olmak ve sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak, her organizasyonun birinci önceliği olmalıdır. Peki ama müşteri hizmetleri tam olarak nedir? "Müşteri hizmetleri" terimi ne anlama gelir?

Başlamak için bilmeniz gereken temel konular şunlardır:

• Müşteri hizmetleri tanımı

• Müşteri hizmetleri ve müşteri desteği arasındaki fark nedir?

• Müşteri hizmetleri işletmeniz için neden gereklidir?

• İyi bir müşteri hizmeti sunmak için bazı ipuçları nelerdir?

Hakkımızda: FCS, farklı sektörlerdeki işletmelere özel ve uygun maliyetli çağrı merkezi hizmetleri sunarak markanız ile müşterileriniz arasında 7/24 iletişim köprüleri kurar.

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteri hizmetleri; müşterilerinizin işletmenizle olan etkileşimlerini kolay ve keyifli hale getirmek amacıyla, ürün veya hizmetlerinizi satın almadan önce ve satın aldıktan sonra onlara sunduğunuz yardımdır.

Ancak günümüzde müşteri hizmetleri, sadece bir müşterinin sorunlarını çözmekten ve taleplerini yerine getirmekten çok daha fazlasını ifade eder. Bugün müşteri hizmetleri; telefon, e-posta, SMS, canlı sohbet ve benzeri kanallardan müşterinin tercih ettiği yöntemle, onlara anında ve proaktif bir şekilde yardımcı olmak anlamına gelmektedir.

Bu büyük önemi nedeniyle müşteri hizmetleri, artık her sektördeki işletme için kritik bir rol olarak görülüyor. Perakendecilerin büyük çoğunluğu, bu doğrudan etkileşimi müşterileri memnun etmenin ve onları tekrar alışveriş yapmaya teşvik etmenin en önemli yolu olarak değerlendiriyor. Müşteri temsilcilerinin dörtte üçü, işverenlerinin kendilerini sadece bir çalışan olarak değil, aynı zamanda birer "marka elçisi" olarak gördüğünü belirtiyor.

Her ne kadar günümüzde otomatik self-servis platformları müşteri hizmetleri taleplerinin büyük bir kısmını üstlense de çoğu firma, gerçek bir insanla iletişim kurma imkanını hâlâ vazgeçilmez bir unsur olarak görüyor.

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Desteği: Fark Nedir?

Bazı işletmeler "müşteri hizmetleri" (customer service) ve "müşteri desteği" (customer support) terimlerini benzer şekilde kullanır. Peki, bu iki kavram arasındaki fark tam olarak nedir?

• Müşteri desteği, temsilciler ile müşteriler arasındaki çok kanallı iletişimi kapsayan müşteri hizmetlerinin yalnızca bir parçasıdır.

• Müşteri hizmetleri, müşterilerin tüm yaşam döngüsü boyunca onlarla güçlü ilişkiler kurmanın ve bağlılık kazanmanın bir yoludur. Bu bütünsel yaklaşım, müşterinin satın alma yolculuğu boyunca faydalı çözümler ve yönlendirmeler sunar.

• Buna karşılık müşteri desteği, sadece bir işlemi tamamlamaktan ziyade, doğrudan teknik/pratik yardım ve takip süreçleri sunarak müşteri deneyimini doğrudan iyileştirmeye odaklanır.

Gelin, müşteri hizmetlerinin işletmeniz için neden bu kadar önemli olduğuna daha yakından bakalım.

Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?

Tek bir kelimeyle özetlemek gerekirse: Sadakat. Memnuniyeti yüksek olan müşteriler sizinle iş yapmaya devam etmeye daha yatkındır, bu da net kârlılığınızı doğrudan artırır. Mevcut bir müşteriyi elde tutmak, her zaman yeni bir müşteri kazanmaktan çok daha az maliyetlidir.

Müşteri hizmetleri, markanızı benzer ürün veya hizmetler sunan rakiplerinizden ayıran en büyük farktır. Hizmet personeli yalnızca soruları yanıtlamakla kalmaz, aynı zamanda her etkileşimi o müşteriye özel hale getirir. Müşterilerin %80'i, bir şirketin kendilerine nasıl hissettirdiğinin, sunduğu ürün veya hizmetler kadar önemli olduğunu düşünüyor.

Diğer yandan, olumsuz müşteri deneyimleri ise müşteri kaybını doğrudan hızlandırır. Örneğin, alıcıların %80'i sadece üç olumsuz deneyimin ardından o markayla çalışmayı bırakacaktır. Müşteri hizmetlerinizin kalitesi, markanızın itibarı için belirleyicidir ve günümüzde müşteriler, yaşadıkları kötü deneyimleri internet aracılığıyla tüm dünyayla paylaşmaya her an hazırdır.

İyi Bir Müşteri Hizmeti Sunmak İçin İpuçları

Şirketinizin müşteri hizmetleri kalitesini nasıl artırabileceğinizi merak ediyorsanız, işletmenizin müşterilerine daha iyi destek sunabilmesi için 5 etkili yöntemi bir araya getirdik:

1. Müşterilerinizin Beklentilerini Aşın

Müşteriler, sorunlarını hızlı ve kolay bir şekilde çözmelerini sağlayan self-servis seçeneklerini tercih ederler. Ancak bu bir seçenek olmadığında veya sorun çok karmaşık olduğunda, kendi alanında uzman ve bilgili bir müşteri temsilcisiyle görüşmek isterler. Bu kulağa çok bariz gelse de birçok işletme bu temel beklentiyi karşılamakta yetersiz kalarak müşterilerini hayal kırıklığına uğratmaktadır.

2. Geri Bildirim Almayı ve Harekete Geçmeyi Kolaylaştırın

Müşterilerin ezici bir çoğunluğu (%90) markalara geri bildirimde bulunmak istiyor. Ancak ankete katılanların neredeyse yarısı (%48), şirketlerin kendi önerilerini ciddiye almadığına inanıyor. Bu oldukça endişe verici eğilimin önüne geçmek için geri bildirim kanallarını kolaylaştırmak ve bu dönüşlere göre aksiyon almak kritik önem taşır.

3. Zamanında Yanıt Verin

Kullandığınız iletişim kanalına özel ideal yanıt süreleri belirlemelisiniz. Web sitenizdeki bir canlı sohbet (chat) sistemi neredeyse anında yanıt vermeyi gerektirirken, bir e-postayı yanıtlamak iki güne kadar sürebilir. Araştırmalar, müşterilerin %53'ünün bir şirkete attıkları tweete en geç bir saat içinde yanıt beklediğini gösteriyor. Konu müşteri şikayetleri olduğunda da insanların %73'ü aynı hızda geri dönüş almayı umuyor.

4. Proaktif Olun

Müşterilerin sorunları veya sorularıyla size ulaşmasını beklemeyi bırakın. Aksine, ilk adımı siz atın; onlara ulaşarak süreçlerin nasıl gittiğini sorun ve ihtiyaç duyabilecekleri konularda rehberlik teklif edin.

5. Self-Servis ve Temassız Çözümler Sunun

Aslında tüketicilerin %66'sı bir müşteri temsilcisiyle iletişime geçmeden önce sorunu kendi başına çözmeyi (self-servis) dener. Yine de yetersiz bilgi sunulması veya etkili bir arama motoru olmayan devasa bir bilgi yığını bulunması nedeniyle genellikle çözüme ulaşamazlar. Müşterilerinize aradıklarını kolayca bulabilecekleri düzenli self-servis portalları sunun.

First Contact Service ile Olağanüstü Müşteri Hizmetleri Sunun

Bugünlerde, müşteri hizmetleri sunan şirketlerle olan etkileşimlerinde tüm kontrol ve güç müşterinin elindedir. Bu nedenle, onların başarısını ve memnuniyetini sağlamak tamamen müşteri temsilcilerinin sorumluluğundadır. Unutmayın, müşterilerinizin başarısını artırmak, işletmenizin büyümesine ve kârlılığına doğrudan katkı sağlayacaktır. Çağrı ve iletişim hizmetlerinizi dış kaynak (outsourcing) yoluyla profesyonellere devrederek işletmenizin büyümesini hızlandırabilirsiniz.

First Contact Service (FCS) size yardımcı olmak için burada!

First Contact Service, markanız adına sizinle müşterileriniz arasında sağlam bir güven köprüsü oluşturur. FCS’in profesyonel kurumsal çağrı merkezi hizmetleriyle hem müşterilerinizi her an memnun edebilir hem de operasyonel maliyetlerden tasarruf edebilirsiniz.

Uzman çözümlerimiz sayesinde müşteri hizmetleri verilerini topluyor, izliyor ve analiz ederek bunları işletmeniz için yeni pazar fırsatlarına dönüştürüyoruz. Müşteri davranışlarını analiz ediyor ve şirketinizin büyümesine yardımcı olacak yenilikçi stratejiler sunuyoruz.

Müşteri deneyiminde fark yaratmak için hemen bizimle iletişime geçin!